18市场营销的新领域与新概念.pptxVIP

6/26/2020;第一节 服务营销 第二节 绿色营销 第三节 整合营销 第四节 关系营销 第五节 网络营销 第六节 营销道德;通过本章学习, 了解21世纪初市场营销理论研究与应用的新发展, 对服务营销、绿色营销、整合营销、关系营销、网络营销等方面的动向和问题，掌握营销道德问题的实质和关键。;第一节 服务营销;一、服务的概念及其特征;服务的特征;产品的有形与无形比较;二、服务营销组合;服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。 顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素的影响：即市场营销沟通、顾客口碑、顾客需求和企业形象。;服务质量的构成模式;服务质量的评价标准;;（一）标准跟进（Benchmarking） 　　　标准跟进指将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。 （二）蓝图技巧（Blueprinting　technique） 　　　蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。;提高服务质量的营销技能;顾客期望在顾客对服务的认知中起着关键性的作用。 期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在服务中发生什么（预测），也反映顾客想要在服务中发生什么（愿望）。 对顾客期望管理： 1．确保承