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续期电话服务 顾问营销 2015.7 讲师介绍 ? 姓名： ? 从业经历： ? 兴趣、爱好： ? 担任岗位： ? 座右铭： ? 讲师照片 课程目标 ? 1 、了解续收服务的重要性，增强对续收 服务的认识 ? 2 、掌握电话服务标准话术 ? 3 、话术演练 一 二 三 训练时间 课程大纲 续期收费服务 —— 电话服务 电话服务标准话术 5 续期收费服务 —— 电话服务 1. 续期收费服务的重要性： 跟着我干，肯 定挣大钱 …… 公司服务品牌的体现 客户感觉良好的基础 获取客户优质资源重要途径 6 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -------- 卡耐基 续期收费服务 —— 电话服务 7 2. 首遍电话的催缴与沟通 1. 你是谁 —— 自我介绍并表达公司对客户的感谢； 2. 他是谁 —— 确定对方是否为投保人； 3. 说什么 —— 告知客户应缴保单的相关事项 （缴费时间、险种名称、金额，是否有附加险等）， 提醒客户做好 缴费准备； 4. 怎么办 —— 告知相关基本缴费途径； 5. 其它相关 —— 告知客户近期公司活动。 续期收费服务 —— 电话服务 重要信息的传递 8 续期收费服务 —— 电话服务 3. 电话的催缴的流程 打电话前的 准备工作 电话呼出的要点 电话接入的要点 1. 三声内接电话 2. 自报家门及问候 3. 确认对方名字 4. 注意听取时间、地 点、对象和事件等重 要事项并做好记录 5. 复述来电事项 6. 礼貌地结束电话 7. 打错电话要礼貌回 答，让对方重新确认 电话号码 1. 电话约访的时间 2. 问好及自我介绍，确定 对方讲话方便 3. 道明来意，确定见面的 时间 4. 询问是否有其它附加险 5. 重申约见的时间、地点 6. 礼貌性的结束对话 7. 挂断电话（尊者先挂、 拔者先挂） （中间电话断线，稍停片刻 如果对方没有打来，要 立刻进 行回拨） 1. 对受话方的资料进 行整理分析 2. 选择合适的时间、 合适的语言 3. 打电话前的工具： 记录本、笔 、计算器 4. 准备好自己的笑容 和仪表 一 二 三 训练时间 课程大纲 续期收费服务 —— 电话服务 电话服务标准话术 电话服务 分类 拨打类 接听类 1 、催收类 2 、转账结果回馈类 3 、短信服务类 1 、咨询类 2 、客户投诉类 电话服务的分类： 电话服务标准话术 （一）、拨打电话的通用标准用语 客户经理：您好！请问是 XX 先生（女士）吗？ 客户：是的！ 客户经理：对不起，打扰您了。我是太平洋寿险客户经 理 xx 耽误您 2 分钟时间可以吗？ --- （等待对方回应） 客户：你说吧！ 客户经理：（谈去电目的） 请问您还有什么需要帮助的吗？ 感谢您的接听，祝您工作顺利！合家幸福！ 电话服务标准话术 12 （二）接听电话的通用标准用语 客户经理： 您好，太平洋寿险 *** 为您服务， 请问有什么需要帮助的吗？ 请您稍等，我帮您 ····· （就客户问题进行处理） 请问，您还有别的需要帮助的吗？ 感谢您的来电，祝您工作顺利！合家幸福！ 电话服务标准话术 13 电话服务标准话术 （三）拨打类情景话术 伙伴 ：您好！请问是 XX 先生（女士）吗？ 客户：是的！ 催收类 伙伴：我是太平洋人寿保险公司客服经理，您 xx 年在我们公司为您的家 人办理的 XX 保险，年存保费 XX 元，是吗？ 客户：是的； 伙伴：非常感谢您对我们公司支持与信任，我们公司近期对系统进行了 升级，为了保证您以后保单领取、缴费、理赔等方便，我想核对一下您的地 址是否还在中山西路 18 号呢 客户：是的 伙伴：除了这个号码还有其他联系方式吗？ 客户：没有了 伙伴：我的核对已经完毕，非常感谢对我们工作支持，同时温馨提示一 下，今年该续存第 X 年保费了，您的保费是 xx 元，为保证您顺利扣划，请您在 x 号 ( 应缴日前三到五天 ) 前存上好吗？（好）您的缴费账户是 x 行的，账号的 后三位是 xxx, 请您存时一定核对金额和账户，足额存入保险费，转账成功后， 我会及时与您联系。 客户：好的 伙伴：请问您还有什么需要帮助的吗？ 感谢您的接听，祝您工作顺利！合家幸福！ // 如果客户地址 发生变化，和 客户约定时间 上门变更。 核心是要获得面访的机会 14 电话服务标准话术 （三）拨打类情景话术 ---- 转账结果回馈类 转账成功类： XX 客户，您好。转账结果出来了，您的保费已经 顺利到账，祝贺您！待发票打出后，我会尽快与您联 系，并顺便帮您检视一下保单。 请您提前将保