工程维修服务标准.docVIP

PAGE PAGE 1 工程维修服务标准 1.0目的 明确工程人员日常工作服务标准，提升服务质量，以提高业主满意度。 2.0适用范围 适用于物业工程设备管理中心、物业各项目工程管家及第三方维修人员。 3.0工作要求 3.1仪容仪表 3.1.1工作时间内着本岗位规定工程管家制服（第三方维修人员着统一售后维修服装）、工牌，制服干净、平整，无明显污迹、破损并正确佩戴工牌； 3.1.2保持良好的个人卫生，头发前不过眉，侧不遮耳清洁无头屑，身体及口腔无异味，牙齿无残留物。 3.1.3工具包统一挎在右肩处（包内需携带工程服务卡、鞋套、携带螺丝刀、钳子、手电筒、活扳手、绝缘胶带、土建专用布等其它常用工具确保工具齐全以及记录本、黑色碳素笔等），并保持整洁。 3.1.4如与业主一同前往问题地点时，要跟随在业主一侧不得超越业主，主动询问业主诉求并进行良好沟通，建立友好关系。 3.1.5微笑服务是指物业服务人员以真诚的笑容向业主提供服务；同时也反映出服务人员的美好心灵和高尚情操。真正把微笑的意义彻彻底底的在脸上表现出来，会让人倍感亲切。 3.2乘坐电梯礼仪 3.2.1着工装时，非工作需要严禁乘坐电梯，特殊情况除外。 3.2.2同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘电梯应主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协助业主按楼层按钮，主动询问：“您好，请问到几楼”。 3.2.3携带大型工具乘坐电梯时，工具应靠边放置避免给业主带来不便。 3.2.4员工之间不应在电梯内交谈与工作无关的话题。 3.3维修时限 3.3.1接到报修后应30分钟内上门，紧急维修10分钟到达现场，对于业主诉求提前3-5分钟到达现场。 3.3.2如30分钟内不能到达，应立即通知工程主管或前台客服与业主取得联系，陈述原因征得业主同意并预约服务时间。 3.4接诉、派单与准备工作 3.4.1接听电话话术：您好：我是XX小区客户服务中心，很高兴为您服务。详细记录业主信息与诉求，并与业主约定好上门时间。 3.4.2工程管家接到亲情管家通知，到物业办公室前台拿《客户维修处理单》，并在与业主约定的时间内上门（30分钟以内）。 3.4.3入户前，根据维修单内容，准备好维修工具准备上门服务。 3.5上门服务 3.5.1对于业主诉求物业服务中心人员工程管家与亲情管家应共同前去报修地点查看判定问题，如无法判定则由片区维修专员前去协助判定问题原因。对于已确定的施工质量问题，施工方或第三方维修人员按约定时间前来维修时片区维修专员需共同前往维修地点，并负责施工质量及进度的监督。已装修完毕的和入住的业主，工作人员在入户前必须穿好鞋套，物业服务中心人员负责按门铃或敲门三声（敲门声音适中），若没有应答，应等候5—10秒左右进行第二次和第三次敲门。（禁止：在敲门后在门口大声喊叫。） 3.5.2①得到业主允许后，说：“谢谢！”后进入业主家中查看问题。在业主家中耐心倾听业主对所产生问题的描述，并且对所发生的问题认真检查、判断，对确认是施工质量导致的问题详细记录在案，并说：“麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，请业主签单。 ②如现场查看后不能确认问题原因或需要联系施工单位进行维修，需现场与业主解释情况后，由前台管家将信息反馈至呼叫中心，由呼叫中心联系片区维修专员或施工单位进行查看或维修。 ?若不是施工质量导致的问题（业主对设备设施不了解或人为原因），要耐心仔细的对业主进行解释，并对前期没有及时告知业主而让业主产生误会表示歉意。 ④禁止：在业主家中东张西望、乱摸业主家中物品、品尝业主家中的食品、吸烟、抱业主家的小孩、接听不属于工作范围的私人电话、随地丢垃圾等。如需现场拍照取证，需先征得业主同意后进行拍照。 3.6维修完毕 3.6.1对小型可以维修的项目进行维修后，应先收拾好维修工具，然后找业主说：“您好，您所反映的问题我已进行了维修，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。 3.6.2业主确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，请业主签单； 3.6.3若业主有异议，工程管家应尽量满足业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”（禁止：出现对业主提出的不满意进行辩解时态度恶劣；维修过程中损坏业主家物品刻意进行隐瞒） 3.6.4业主确认签字后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？” 3.6.5业主在回答没有其他问题后，主动将“工程维修服务卡”双手递给业主，以便对于业主的诉求能第一时间得到有效处理，提高业主满意度。拿起工具并将维修所产生的垃圾一起带走出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门响声），脱下鞋套。（注：离开业主家时仔细检查维修工具，不要出现维修工具遗漏在业主家然后再到业主家去寻找的现象） 4.0相关记录 4.1《维