酒类资料某宾馆酒店业的发展状况.pdfVIP

第一章 宾馆酒店业概况 第一节 宾馆酒店业的定义及分类 宾馆酒店业是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的 经营性企业。拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按 什么是宾馆酒店业？它具 备些什么特征？酒店业的 合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施；具有能提供特色 行业特性又有哪些？ 佳肴的各类餐厅；除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、 健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 所谓现代化的宾馆酒店应当具备以下特征： （1）、它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物； （2）、它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还有各 式餐厅，提供高级餐饮； （3 ）、它有完善的娱乐设施或健身设施； （4 ）、它比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准 的服务。 现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，宾馆酒店 业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。 第二节 宾馆酒店业的行业特性 一、宾馆酒店业的业务特点主要表现在以下四点： 1、服务性：饭店的业务活动从本质上说，并不生产和销售有形的 物质产品，而是凭借物质设施向客人提供一种无形的服务，客人最终 得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以，在宾馆酒 店的业务活动中，饭店提供服务的过程和客人消费服务的过程处于同 一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事 先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。 2、综合性：即酒店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密 性。在现代社会，人们住店不仅是一种基本的生活需要， 而且也是追 求享受的一种方式。要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设施配 套、项目丰富、服务优良。因此，这就要求饭店的协调配合，以建立 一个综合性的服务系统。 3、波动性：即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因 素的制约， 其最基本的客观因素有三：一是社会政治因素，即国家的 政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程 度、国家经济的发展速度、人们的消费水平等；三是本地区旅游资源 的吸引力及季节性影响和交通状况等。上述因素是一个变量，而它们 的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。 4、文化性：即饭店业务活动中的文化氛围和内涵。饭店的文化特 性主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物 质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风 格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以 及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品。无形的精神文化主要表 现在物质文化和服务活动的思想意识，以及经营活动中的经营思想和 管理文化。 现代酒店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形 服务产品的经济单位，其服务设施和服务质量构成饭店的生命线。饭 店的服务需求，就是被服务者的需求，即客人对旅游饭店服务的欲望 和期待。一般来说，客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面： (1)功能性：饭店所提供的服务能满足客人