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市场营销-基于汽车4S店的服务质量提升策略研究.txt48 微笑，是春天里的一丝新绿， 是骄 阳下的饿一抹浓荫，是初秋的一缕清风，是严冬的一堆篝火。微笑着去面对吧，你会感到人 生是那样温馨。［摘要］汽车品牌专卖店实施服务营销战略， 发展自身品牌是企业长远发展的 需要，也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。 本文以汽车4S店为研究对象，基于服务质 量相关理论提出了如何提高服务质量的对策建议， 从而为广大4S店经营者就如何提高服务质 量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴。 ［关键词］汽车4S店服务质量 提升策略 一、 服务质量理论的提出与服务质量差距模型 服务质量的提出背景 在加入WTO的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞 争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌 专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。 目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他 4S的竞争。汽 车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与 服务，每季度、每年厂家都会对各 4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家 就会以末位淘汰制将其淘汰出局。 除了来自厂家的压力外， 还有来自于其他 4S店的竞争，竞 争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手， 提高工作人