顾客满意管理技巧与实施原则.pdfVIP

{客户管理}顾客满意管理 技巧与实施原则 一位非常不满意的顾客会向至少个人抱怨他的不满，这些人在产生相同需求时几 乎不会光顾被抱怨的企业，而且还会继续扩大这一负面影响。 从以上这些数据可以看出，问题将直接影响现代企业的利润获得能力。企业向社 会所提供的产品的最终使用者是顾客，他们在购买和使用产品以后，会产生一种 可以模糊测定的心理体验，即满意程度。现代企业可以以提升这一满意程度为核 心，展开其整个经营管理工作。 顾客满意是企业发展壮大的助推器： （）使外部顾客满意，可以促进企业发展。 有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展其消费群体。顾客通过广告 媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息，对企业产品产生一种抽象的 心理预期。顾客通过心目中的产品与企业实际产品进行比较，决定自己的购买动 向 ，这就要求企业从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌， 使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚 ，而顾客忠诚就 集中表现在顾客重复购买的程度。顾客忠诚不仅稳定着企业现有的顾客，更为企 业吸引来潜在顾客。例如，苹果公司生产出型机年之后才生产出第一台机，然而 的顾客——大型的团体购买者耐心地等待着，并没有离机投向苹果公司的产品 。 减少价格波动和不可预知风险的损失，降低销售成本。如前所