2第三方物流服务质量评价体系的构建和测评方法研究_袁慧.pdfVIP

第三方物流服务质量评价体系的构建和测 评方法研究 1 2 作者：袁慧 王明明 （1.中国人民大学信息学院，北京 100872； 2. 中国人民大学信息学院，北京 100872） 摘要：本文参照 SERVQUAL 模型的五个尺度——有形性、可靠性、响应性、信任性和移情性，结合第三 方物流服务质量的自身特征构建了第三方物流服务质量三层评价体系，结合模糊综合评价以及层次分析法， 构造了测评模型。 关键词：第三方物流；服务质量；模糊综合法；层次分析法 引 言 随着全球一体化加剧及互联网的飞速发展，我国货物量将会逐渐增大，然而世界大型的 第三方物流企业也会抢占我国物流市场，他们所拥有的强大的资金流、一体化的服务、专业 的供应链都会对我国第三方物流企业构成威胁。我国第三方物流要想在全球一体化的竞争中 拥有更大的优势，就必须提高其核心竞争力，其中作为服务业，服务质量是重要一环，只有 保证其服务质量，才能保证我国第三方物流在国际竞争中不被淘汰，从而争得一席之地。同 时服务质量的整体提高也标志着我国第三方物流整体水平的提高，有助于现代化的发展，从 而增强我国市场竞争力，与世界强大的第三方物流企业抗衡。 本文分析了第三方物流服务质量的影响因素，建立了三层服务质量评价模型；利用模糊 综合评价将该体系量化，便于企业评测顾客所感受到的服务质量，并根据企业目标制定相应 的策略提高核心竞争力。 研究综述 服务质量（Quality of Service，简称 QoS ）常被称为服务绩效，从20 世纪 70 年代就有 学者进行研究，80 年代初期开始广泛探究。 Lehtinen 在 1982 年从服务质量的构成出发，先指出服务质量分为产出质量和过程质量 两个概念，之后其又在 1983 年将服务质量细化分成实体质量、交互质量和企业质量三个方 面 1 ；Parasuranman 等 (1988)将服务质量分解成五个维度：有形性(Tangibility) ，可靠性 (Reliability)，响应性(Responsiveness)，保证性(Assurance)，移情性(Empathy)，并对这五个维 度进行内涵界定，根据其属性在 1988 年设计了由 22 个指标组成的 SEVEQUAL 服务质量 评价方法 2 ；美国Tenessee 大学（2001 ）以顾客角度出发将物流服务质量的评价分为了9 个 指标：时间性、人员的沟通质量、订购过程、订单释放质量、货品精确度、货品完好程度、 3 货品质量、误差处理、信息质量 。 根据比较以往研究服务质量的模型，发现 SERVQUAL 模型的五个维度比较全面的阐释 了第三方物流服务质量的各个方面。本文即在 SERVQUAL 模型的五个维度的基础上对第三 方物流服务质量进行评价，再结合《第三方物流服务质量要求》（GB/T24359-2009 ） 、《物 流企业分类与评估指标》国家标准（GB/T19680-2005 ） 等，并将体现第三方物流服务特点 的观测项纳入体系，构造出合理的评价模型，便于合理评价和量化测评。 第三方物流服务质量体系 本文在研究第三方物流特征和评价体系设计原则的基础上，结合 SERVQUAL 模型的五 个维度，针对第三方物流服务质量将五个维度进行一一解析。 1. 有形性——包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。 对于第三方物流来说，对于发货和接收双方来说，顾客对其的第一感官就是设施设备等， 比如送货的车是怎么样的、追踪系统如何，还有顾客对该企业的印象如何、服务人员的印象 如何。 在这一方面我们可以将有形性分为：现代化服务设施、员工形象、企业形象。 2. 可靠性——指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。 第三方物流的本质是将货物或物品从一方准时、正确地送达到另一合同方，那么其可靠 性是其服务中最重要的服务质量保证性之一。