2013年顾客满意度测评报告.pdfVIP

2013年顾客满意度测评报告 顾客的满意是我们的动力，顾客的不满是我们努力的方向，顾客满 意度测评能反映公司的综合竞争能力水平，现对公司2013年顾客满意度 调查测评情况进行统计分析情况如下： 1、 结果统计分析情况： 1. 参与2013年顾客满意度调查的顾客和分包商是公司2013年主要顾客和 分包商，调查内容包括产品质量和服务质量二大部分，产品质量部分包 括产品性能、使用方便性、外观、包装、安全性，服务质量部分包括交 付及时性、服务有效性、投诉处理效果、产品的多样性等九大方面。发 出顾客满意度调查表18份，回收15份，回收率达到83.3% 2. 本次调查中，15家顾客和分包商根据其部门所涉及方面分别对我们的 工作进行了评价，顾客对调查的九项内容中，大部分是很满意的，或基 本满意的，以很满意为100分、满意为80分、一般为60分、不满意为30 分、很不满意为0分的规则进行顾客满意度的统计。 3. 2013年顾客满意度数据统计： ⑴ 每个单项的顾客满意度： 测评指标 加权系数λj Sj 均值 产品性能 0.2 96.9 使用方便性 0.1 93.8 外观 0.1 91.54 包装 0.1 93.85 安全性 0.1 96.92 交付及时性 0.1 90.67 服务有效性 0.1 97.33 投诉处理效果 0.1 96 产品的多样性 0.1 96 ⑵ 根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意 度： S ∑λj Sj 0.2x96.9+0.1 x93.8+0.1 x91.54+0.1 x93.85+0.1x96.92+0.1 x90.67+0.1 x97.33+0.1 x96+0.1 x96 95.03 。 ⑶ 顾客满意度统计图表： 二、意见和改进建议： 1. 从统计情况来看，顾客对产品性能、使用方便性、包装、安全性、服 务有效性、投诉处理效果和产品的多样性等方面能够超出顾客的期望。 2. 平均分较低的二项为交付及时性和产品的外观方面，针对交付及时性 的问题，营销部合同或订单签订前，必须认真做好合同的评审工作，生 产制造部必须对顾客合同或订单的交货期要求进行认真的评审，一旦合 同或订单任务下达，必须严格执行合同或订单的要求，确保交付的及时 性。对产品外观方面的问题，将加强对进厂铸件的外观检查，提高进厂 铸件的外观质量。