2015年1月客户服务管理串讲资料.docVIP

广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌 学习提升能力 第 PAGE 1 页 (共 NUMPAGES 2 页) 知识改变命运 《客户服务管理》串讲资料 2015年1月整理 题型及分值： 1、单选20分；2、多选10分；3、名词解释5题15分；4、简答题5题25分；5、论述题2道30分。 要点要记住，每一个要点对应的内容也要仔细阅读 客户服务概述 客户服务的定义 名词解释 P2 企业（3点） 简答/名词 P9 客户需要 简答 P25 客户服务标准（7个标准） 论述题/简答题 P33 客户服务理念 客户价值的构成因素 简答/论述 P44 客户满意经营战略（3点，还有2点是延伸） 简答 P48 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定（区分其中两点）论述/简答 P58 客户服务技巧 接待客户前的准备(5度) 简答/多选/单选 P66 优质客户服务的特征及技巧 简答/多选/单选 P76 沉默客户的服务技巧 简答 P80 留住客户的技巧 简答 P83 客户服务质量管理 客户服务在全方面质量管理中的应用 名词/简答 P88 客户服务质量管理原则（1.2.7及时 3.4.9专业 5.6.8信任） 简答P92 休哈特—戴明环 选择 P95 客户满意衡量的指标（知名度） 名词 P99 客户满意的测评方法 简答/论述 P101 大客户服务管理 客户金字塔（2种分类） 简答/选择P110 实施大客户战略联盟（4点） 多选 P127 制造进入障碍/巩固退出障碍（区分） 简答 P128 客户服务关系管理 把握客户的心理与需求（表格） 多选 P147 把我心理的三个层次 P148 制定客户回访制度 简答/多选 P162 客户关系管理的定义 名词 P176 客户关系管理的作用 (5点) 简答/论述 P167 CRM系统介绍 名词/简答/论述 P180 CRM的实施原则 简答/论述 P187 客户服务培训 个性化营销 论述 P201 应对压力的基本原则 多选 P204 理解情商 选择 P208 从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力 简答 P214 客户服务中心 客户服务中心概述 名词 P223 客户服务中心的发展历程 选择 P226 客户服务中心的发展趋势 简答/论述 P228 客户服务中心的作用 简答/论述P232 客户服务中心的功能 简答 P234 IVR系统 简答/多段 P237 CIC特点 简答P243 客户服务中的公关专题活动 客户服务中的公关专题活动的定义 名词 P253 常见的公共关系的活动 多选 P253 庆典活动的程序操作 简答 P254 新闻发布会 多选/简答 P258 公关危机定义 名词 P266 公关危机特点 简答 P267 客户投诉与投诉处理 客户投诉的含义 名词 P273 对客户投诉的认识 单选/简答 P273 客户投诉的重要性 简答/论述 P276 巧妙处理客户抱怨的策略 简答 P288