提醒—催收管理.pdfVIP

. 提醒管理 ： 重点：还款三要素，时间、金额及还款帐户 每月 15 日30 日为客户还款日，需要求客服提前 2 天拨打。 催收管理： 一、对于客户进行分类情况 A 类客户： （过去3 个月无逾期记录） ，还款日前一天拨打及当天 下午 2 点确认到，即 2 次提醒。 B 类客户： （过去3 个月有 1~2 次逾期），还款日前二天拨打， 一天一次，即次提醒。 C 类客户： （过去3 个月次次逾期） ，还款日前二天拨打，上下午 滚动拨打，即 6 次提醒。 二、对于逾期天数分类情况 A ．逾期 1~5 天短期客户，要求催收话术控制在 45 秒 ~2 分钟。 B．逾期 6~20 天中长期客户，要求与客户保持联系，了解客户 相关信息， 包括不还款原因， 客户可能日后还款来源及通话中分 析客户弱点。 C．逾期 20+ 天老赖客户，要求强力度催收，拨打高频率电话。 . . 三、催收话术 话术 1.—— XX 先生 / 小姐您好， 我是好时贷客服， 请问您 XX 银 行的还款是否已处理？ N ——您何时可以处理本期还款呢？ Y——您何时处理的？是通过什么方式处理？处理的还款 金额多少？哪个帐号？ 话术 2.—— XX 先生 / 小姐您好，我是好时贷客服，您本期贷款 已经逾期好几天了， 信用记录对您以后在银行及金融机构的合作 关系非常重要。您（的企业）以后总归要和银行打交道的，您能 确认一个准备的还款时间吗？ 话术 3.—— XX 先生 / 小姐您好，我是好时贷客服，您之前的还 款记录非常好，谢谢您的支持，但是这是第一次晚还款，是否遇 到什么情况了呢？（让客户讲出逾期原因，了解客户经济情况， 告知其信用记录重要性，确认客户还款承诺） 。 四、客户称没钱还款，如何应对？ A ．工资没发： XX 先生 / 小姐您好， 您的还款日是银行系统所定， 并非人为。您向您的亲朋好友借一下，您这个是贷款， 晚还款会 产生罚息及违约金 ，我想您也不愿意多支付吧。 B．没钱：XX 先生 / 小姐您好， 您跟您父母或者亲朋好友借一下， 您这个是贷款， 一旦产生逾期情况， 将严重影响您的个人信用记 录，另晚还款会产生罚息及违约金，若延迟还款，按照我司流程 . . 是会走司法程序的，到时对家人会产生很大的影响。 Ｃ．老赖客户：先联系家人，您好，我是好时贷客服，ＸＸ的保 险费到期了， 现联系不上本人， 请您通知他务必今日存入或速回 电。联系单位：您好，我是好时贷客服，请问ＸＸ在吗？言不在 问何事，ＸＸ有笔保险费到期了，麻烦您转告一下，再次想问下 贵司何时发薪？ (前提客户屡次未接或拒接 ) 五、对于失联客户，如何应对？ 可通过 114 、百度、人人网等查询电话获得客户联系方式或 其家人联系方式。 Ａ．对于家人：ＸＸ女士／先生您好，我是好时贷客服，您儿／ 女在我们这里有笔贷款， 现了解到您儿／女遇到困难， 无法偿还， 现已逾期利息天天在滚， 逾期时间越长交付的罚息越高， 到时损 失也遇大， 您看是否可以帮下他／她渡过此次难关， 我相信之后