汽车商务礼仪 四 汽车商务服务礼仪、4.2.1 拨打电话 4.2.1 拨打电话.docVIP

江西环境工程职业学院 《汽车商务礼仪》课程组 PAGE PAGE 2 中锐教育集团 4.2 汽车服务电话礼仪 图4-2 拨打电话 4.2.1 拨打电话 拨打电话的流程 表4-1 拨打电话流程表 步骤 动作 建议语言 备注 1 拨打电话的准备工作 　 预先确认客户个人信息、明确此次通话的目的，准备相应的资料和文件，预测此次通话中出现的情况及对策。 2 确认通话对象 “王先生，您好！”；“请问您是王先生吗？您好！” 　 3 问候、 自我介绍 “王先生您好！我是中锐汽车销售公司销售部的销售顾问李明。” 　 4 说明来电目的 “王先生，您上次来店看车有些匆忙，最重要的‘试乘试驾’都没有时间体验，实在可惜。如果您方便的话，我建议您亲身感受下这款车的真正魅力所在，您看明天还是后天，由我来安排您试乘试驾……” “王先生，我再和您确认一下时间是XXX、地点是XXX、电话是XXX，是吗？” 核实重要信息，并复述给对方进行确认。 5 结束通话 “麻烦您了，再见！”；“感谢您对我的工作的支持，再见！” 等待对方放下电话后，轻轻放下话筒，结束通话。 6 通话 结束后 如在通话中已与对方确认好时间、地点等信息，可向对方发送短信提醒。 2.拨打电话的礼仪 （1）拨打电话的时机 拨打电话时应先考虑对方在这个时间内是否方便接听电话，在别人不方便时接听电话是十分不礼貌的行为。一般工作电话应选择在工作时间内拨打，最佳时间为9:00am—11:30am，2:00pm—5:00pm。除特别重要的事情外，工作电话一般不宜在他人休息、用餐时间进行通话，尤其是节假日、私人时间，影响到他人休息。如一定要进行通话，应先向对方致歉，并询问对方是否方便进行通话。 要提高打电话的效率，还必须在说话时做到简明扼要，不可“煲电话粥”。 （2）拨打电话的准备 作为汽车商务人员，在汽车销售、服务的过程中时常需要与客户进行电话沟通联系。因此在通话之前，应先确认客户的个人信息，如姓名、电话等，同时明确此次通话的目的，预测此次通话中出现的情况和对策，准备好相应工具和材料。工具和材料应包含纸、笔、计算器、客户信息卡、客户购车咨询报告、购车合同、贷款合同、回访记录表、抱怨/投诉处理表等。 拨打电话时，应先做简短的自我介绍，向对方告知自己的姓名、所在单位、部门及职务，同时确认对方的个人信息，确认无误后，再进行对话。 （3）做好记录 在通话的过程中，要集中注意力，做好情况记录，以便后期销售和服务，切忌遗漏。切不可边打电话边与身边的人交谈，这会使通话中的另一方感受到不被尊重，这是很不礼貌的行为。 （4）播错电话 打错电话号码时，一定要客气地说声“对不起，我打错了。”然后轻轻地挂上电话。 （5）他人代接电话 在拨打电话时，可能对方不在或需要他人转接。需要他人转接时，应问好，并且要表示“谢谢！”。 另外，因线路的干扰和障碍，即使是很熟悉的人，如果仅说一两句话，仍无法辨别出是谁来，因此，说话的速度要比平时慢一点，口齿清晰地把事情说清楚。