{售后服务}电信客户服务中心系统方案.pdfVIP

{售后服务}电信客户服 务中心系统方案 目录 一.概述 1 1.1.项目背景 1 1.2.总体目 2 1.3.建设原则 3 二.业务关系和业务功能模型 5 2.1.业务关系 5 2.2.业务功能模型 6 三.系统硬件平台结构9 3.1.数字程控交换机（ACD ）9 3.2.CTI 服务器 10 3.3.IVR 服务器 11 3.4.FAX 服务器 11 3.5.数据库服务器 11 3.6.应用服务器 12 3.7.业务代表座席 12 3.8.班长席 12 3.9.操作员席 12 3.10.质检席 13 3.11.呼叫中心管理工作站 13 3.12.统计分析工作站 13 3.13. 系统管理维护工作站 13 3.14.网管工作站 14 3.15.WEB 服务器 14 3.16.防火墙 14 3.17.网关 14 3.18. 电话录音留言系统 14 3.19.网络系统 14 四.子系统功能设计 16 4.1.交换接入子系统 16 4.2. 自动语音/传真子系统 18 4.3.CTI 服务器 19 4.4.座席子系统 20 4.5.业务处理子系统 21 4.6.监控管理子系统 22 4.7.数据库服务器 23 4.8.计费子系统 23 4.9