我店贯彻执行公司质量提升行动工作计划.docxVIP

服务质量管理提升工作方案 MPHR-201OM 为全面提升我店管理水平和服务质量，打造“摩登”服务品牌，树立我店良 好形象，促进我店业务持续、健康、快速发展，根据公店的要求，特制定本方案＜ 一、 提升重点分为：商品质量、服务质量 （站立姿势、仪容仪表、礼貌用语、微笑服务、服务技巧。） 第一阶段具体落实方案 第一阶段：2010 年4月8日至4 月26日 重点：站立姿 势、迎宾语、微 笑的提升。 4月8日至4月15日 强化训练 4月19日至4月25日 检查落实 4月26日后 检查奖罚 服务管理部门对各楼层楼管进行 A、B、C（站姿、迎客语、微笑）三方面的培 训，随后各店各楼层楼管利用每天早会对营业进行标准的强化培训，服务管理部 门对此培训进行监督、检查。 强化训练规范的站立姿势及与顾客打招呼的语言及表情，可以采取本楼层列队面对面、队与队、岗与岗、楼与楼互检互练方式， 以便达到标准统一落实到位。 第二阶段：2010年5月1日至5月30日重点强化规范仪表仪容的执行力度 的提升 要求所有营业员、收银员、保安员、礼仪按规定着装（包括如何穿着才规范 的图片的张贴宣传），工牌佩戴正确，化淡妆上岗。 第三阶段：2010年6月1日6月30日至重点强化训练主动服务、接待服务 技巧的提升 要求营业员按要求定位站岗，顾客到专柜立即迎上去，以娴熟的技巧给与接 待。 各楼层采取模拟接待形式在早会上演练，互相