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PAGE 工作规范某公司管理制度及工作手册  管理制度及工作手册 目录： 主任职位说明书 主管任职条件 主管主要工作职责 服务基础要求 仪容仪表要求 日常行为规范 服务流程要求及规范 服务流程及节点 服务流程要求及规范 一级流程 各岗位服务流程及规范 二级流程 投诉管理制度 各部门投诉处理职责 患者投诉处理表的编号原则 投诉反应调查处理期限要求 退款账务处理 投诉认定责任人员处分及奖金罚款 处分级别及惩罚标准 投诉处理原则 投诉处理流程图 投诉处理说明 检查管理制度 服务自查制度及方案 服务质量检查小组检查制度 集团公司行政检查制度 库房管理制度 奖惩原则与制度 奖励制度 处罚制度 内部服务理念的执行 （内部阶梯式服务管理，本周定案） 大客户及会员维护 （本周定案） 新员工服务内容培训课程 （本周定案） 员工管理制度 卡表系统使用指南 电表使用说明 水表使用说明 十二、 十三 、附件 （一）附件1. 《各机构服务流程细节及要求》 （二）附件2. 《各部门主管工作服务流程及规范》 （三）附件3. 《顾客投诉处理表》 （四）附件4. 《员工过失处罚单》 （五）附件5. 《顾客投诉案件统计表》 （六）附件6. 《回访制度》 （