社会服务 教材 第二章：沟通技巧（结束）.docVIP

建筑装饰工程技术专业教学资源库 第二章 沟通技巧 内容提要：本章主要阐述作为设计师在不同的阶段与客户交流沟通的过程中的方法与技巧，通过学习与有意识的实践锻炼，学生将对本项目的内容有个全新的认识与全面了解，并学会注重平时与人沟通能力的经验积累，掌握室内设计师在不同的阶段与人沟通的要点与技巧并运用于实践。 教学目标： 了解关注目前企业对于设计师沟通能力的重视； 熟练掌握不同阶段设计师与客户的沟通内容、步骤及方法，在出现特殊情况时知道如何去灵活处理。 在信息社会，沟通的方式从传统的点对点的沟通到现在的全方位、立体型的沟通模式的建立，为我们获得资讯信息提供了丰富的途径，设计师在沟通中因为职业角度定位等各方面因素，存在沟通的缺陷，而与客户的沟通能力现如今被越来越多的装饰公司所关注，这不仅大大减少了装修中矛盾的出现率，同时也要求设计师不仅要会做设计也要会与人沟通，而且这也在很大程度上影响装饰公司的签单量，所以作为设计师如何与客户建立有效的沟通，这是一个长久以来一直困惑设计师的问题，所以说设计师通过沟通的主题学习和交流是非常有必要的，以下就从几个方面来谈与客户沟通技巧。 2.1 不同阶段设计师与客户的沟通技巧 从某种程度上讲，居住建筑装饰设计是一门与人打交道的学问，做一单设计实际你的专业投入充其量只有50%，另个一半需极具耐心的与客户的交流与沟通来完成。 2.1.1 设计师首次与客户的沟通技巧 1、与客户沟通的前提条件 （1）了解自己公司的状况 每一个客户在步入公司时都想了解公司的情况和实力，只有能够很熟练的回答客户提出的各种问题，才能初步取的客户的信任，否同则容易被认为不够专业，一般应从以下几方面了解公司的状况：①公司规模大小、施工的资质等级、收费和取费的标准；②施工的工艺流程、施工的材料、设备、工艺水平；③公司的经营理念、经营特点、优势和劣势、获得的奖励和荣誉；④公司在在媒体上做的各种广告宣传情况，相关促销优惠政策以及配套服务情况；⑤同类竞争对手的设计与施工服务情况。 （2）工具准备 作为一名设计师你必须保证你能随时的把信息和资料准确的传递给你的客户，因些需要有相应的工具支承。①电脑，手提电脑更好，携带方便可以随时随地的与客户现场交流；②移动电话，档次适中；③传真机，公司一般都配备，有时家里也可配备一台；④名片，设计和印刷要创特和精致，给人留下很深的印象；⑤精美的资料夹，主要用来收集一些成功的案例图片以及和客户的合影之类的，另外还可以收集一些精典的样板房图片、最新材料和设备以及现场施工细节的照片等，内容详实能够吸引客户的注意和好感；⑥各种流畅的笔（钢笔、彩铅、马克笔等）能随时为徒手绘图做准备。 （3）创造融洽气氛 作为设计师，第一次面对客户时首先创造融洽气氛，因为整体氛围对于人与人沟通能起到很大推动作用, 首先舒适的环境，比如与客户的交流时一定要把客户安排特定的洽谈区域,环境要整洁,有品味,同时不要忘记递上茶水,热情的招待总比冷言冷语要取得事半功倍的效果，整个过程要尽量避免造成让客户很压抑气氛，也就是说在与客户沟通的过程中说话的态度要比说话的内容更重要。 （4）设计师的亲和力 作为设计师首次与客户交流时,不是直接去推销你的设计理念,而是把你自己要推销出去，这种推销不是夸夸其谈吹嘘自己，也不是过分的热情招待客户，首先，作为设计师着装要得体、大方而又不失品味（特别提醒女士要淡装，男士宁愿保守不要前卫、注意不要留太长的指甲、满脸的胡子、皱巴巴的衣服、脏兮兮的鞋子等），言行举止要体现出作为一名室内设计师的应有的自信（而不是自我目中无人），尽量的在第一印象上让客户对自己产生充分的信任，失去这份信任,就意味将失去这一单的业务。 （5）照顾对方的理解力 与客户沟通的过程中尽量避免讲一些专业术语，因为隔行如隔山，有时对于专业的人来说，很简单的语言，对于客户都有可能是很高深、高陌生的东西。从简单基本的东西说起，再说到复杂的内容，如果讲了半天客户还是一脸的茫然，事情就会很麻烦。 所以作为设计师第一与客户沟通一般情况下，无论是我们和客户谈什么，房子也好、家具也好、工作也好等，我们的目的应该是如何利用第一次短暂的接触尽快的和客户做朋友，取得客户的信任，将能起到事半功倍的效果。 2、首次沟通内容 首次与客户的沟能的过程中可以采用不同方式围绕相关的内容进行，内容（如表2-1所示） 3、沟通形式 （1）聊家常式 第一次与业主沟通不适合单刀直入的谈设计、谈理念，而是在融洽的气氛下，尽快取得对方的信任，通常以聊家常的形式让客户开口，向你倾诉，无形当中你就变成了能够给他帮助的人，他对你讲的越多，也证明他对你的信任程度，而且对你下面设计的帮助也会很大，每个人都该明白，和客户的接触（尤其是第一次的交流）就是心灵的交往，绝对不该过于现实（仅仅停留在方案上），用