学习版安徽移动班组长管理培训教材(讲义).pptVIP

缺乏领导与支持； 工作分配与薪酬不合理； 外部指令与内心想法矛盾； 缺乏发展机会； 经常犯同样的错误； 频繁的程序变更； 一天中空闲时间很少； 未受培训却被指望技术娴熟； 工作之外的时间被占用； 被客户投诉 被期待创造奇迹； 缺乏工作安全感； 恶劣的工作条件和环境； 不受器重的感觉； 工作过于繁重； 干扰太多； 经理的指责太多； 受责备或责骂； 过多无意义的重复工作； 被指望无所不能； 所肩负的责任太多； 呼叫中心的压力触发源 座席代表的压力表现 绩效低 冷漠——无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍 焦虑——感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑 易怒——敏感、自我、自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆 精神疲惫——神不守舍、精力不集中、思维迟钝 夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响； 否认我们控制不了的事物存在 逃避——借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任 工作问题——迟到、不注意仪表、易发生意外事故 由心理作用引起的不适——头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘 名词解释： 情绪预处理 　　－－即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。 　　　　敏感　　　　关注　　　　帮助　　　　　　　　 六字诀做好“情绪预处理” 六字诀做好“情绪预处理” ★ 敏感 　　　一线主管要敏感，从细微之处观察