信用社（银行）精神文明管理考核办法　精品.docVIP

信用社（银行）精神文明管理考核办法 总 则 第一条：农村信用社联合社将精神文明工作作为全区的基础性工作和战略性任务来抓，以“三个代表”重要思想为指导，以人为本，以满足为客户、企业提供个性化、简便的金融服务为准则，以客户的“满意度”为标尺来进行，不断提升服务水平和服务艺术，追求超值服务，提升服务档次，形成系统服务的品牌。 第二条：进一步落实执行市联社《文明服务规范》中提出的“以管理促发展,以服务求效益，内强素质，外塑形象，促进农村信用社各项金融业务健康、快速发展。” 逐步实现由“银行的服务”向“服务的银行”转变,以客户满意度最大化为目标，塑造农信社良好的现代商业银行形象。 第三条：严格执行《文明服务规范手册》的相关内容。 细 则 第四条 全体员工要克己奉公，爱岗敬业，同心同德,精诚协作，团结一致。遵守金融保密规定,严守金融秘密，不断提高思想素质,主动积极、踏实肯干，按时、按质、按量完成本岗位的各项工作任务。员工之间相互尊重、相互支持，维护和谐的内部关系，营造轻松愉快的工作氛围。 第五条：确保营业场所外部环境、各类标志、附属设施，必须保持整洁、齐全、美观。做到车辆停放有序,确保门前三包,干净整齐安全。 第六第：严格按规定位置统一放置营业网点名称牌、营业时间牌、监督电话号牌、客户监督的意见簿。金融营业许可证、营业执照必须齐全，保管完好，整齐划一，挂在指定醒目位置。 第七条：营业厅内的各项设备要保养完好,保证正常运行；摆放的物品应经常整理，保持齐全、有序、整洁、醒目。柜台上不应摆放私人用品和闲杂物品。保持室内空气清新，不得在营业场所吸烟、吃零食。 第八条：营业办公场所应保持清洁、整齐、有秩序。随时保持桌面、地面、墙面、电脑、计算器等的清洁、整齐。桌面、墙面不得随意张贴字画。 第九条：电脑台保持整洁、纸张入屉，严禁出现纸张堆积的现象，抽屉及文件柜中的私人物品应尽量减至最少，并摆放整齐。。办公桌下除纸篓外，不得摆放任何生活用品。 第十条：全体员工要保持良好的仪容仪表,并以良好的精神状态投入工作。工服穿着整洁，干净、挺括，定时换洗，无破损，无污迹，无汗味；扣子完好、齐全。 第十一条：衬衣下摆应束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，不挽袖挽裤，男员工领口要扣好。穿黑色皮鞋，系制式领带，打法要规范， 第十二条：员工必须佩带工卡上岗，工卡一律挂在左上方口袋口处位置,卡面要整洁。不准迟到、早退、擅自离岗办私事。不准酒后上岗。 （ 第十三条：、员工仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。举止文明、礼貌、大方，坐、站姿端正。 第十四条：头发梳理整齐,不准染彩色头发。男员工不准蓄留长发、胡须、长指甲,不准剃光头；女员工不准散发，不剪奇异发型，不浓妆艳抹，不染彩色指甲,不戴手链、脚链,不佩戴夸张饰物。 第十五条：保持牙齿清洁,口气清新,工作前忌食葱、蒜、韭菜等具有刺激性气味的食品。第十六条：会见宾客要面带微笑，神情专注，举止得体，语气温和、言语清晰、用词规范，不讲粗话、脏话。给客户以亲切感。避免在宾客面前打呵欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时，应侧面回避；会客过程中如有急事需暂时离开,应礼貌地示意客人稍候并致歉。 第十七条：进出会议室、乘坐电梯、上下班车时要主动谦让,一般应遵循长者、弱者、来宾和女士优先的原则。 第十八条：对待工作约会，须严格守时。如遇紧急情况无法准时赴约,须事先征得对方谅解与同意。 第十九条：电话铃响三声之内及时拿起电话回应。要讲:“您好，XX信用社或XX部室”。 对于接到的电话,须等来话人先挂断电话后再挂电话。有关客户秘密的内容，一定要确认对方和有关内容,做好电话记录。不准打私人电话,如有急事应简明扼要。 第二十条：严格执行作息时间，提前十分钟到岗。做到人员到位、人心到位、工具到位、款项凭证到位、安全防范器械到位。不准串岗聊天,不准在岗上看与工作无关的报刊、书籍或从事与工作无关的事情。 第二十一条：坚持使用文明用语，本着“先内后外”原则，坚持“三声”服务。领导来检查指导工作，无人办业务时要起立，热情、主动招呼；有人办业务时要点头或微笑示意。当手中工作多时， 第二十二条：营业网点客户意见簿要放置在明显的位置。要有专人管理，做好意见的记录和处理。对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报,要及时回应，并将处理结果反馈给客户。对待客户的意见、投诉、举报，不论是书面的还是口头的，都要坚持“有则改之，无则加勉”的原则，虚心听取，认真核实，客观分析，妥善处理，及时反馈。 第二十三条 凡发生客户投诉，将视情况对被投诉员工进行严肃处理。处理形式分为口头批评、扣发奖金、系统通报、下岗学习、辞退五种，并追究所在单位管理责任。 第二十四条：积极组织员工进行学习，以提高广大员工的思想道德素质，提升服务理念。 第二十五