优质服务的定义和需要的技巧（PPT148页).pptx

优质服务的定义和需要的技巧;Slide 2;引言：服务经济时代的到来;课程安排;第二部分企业层级顾客管理系统;一线员工的客户服务实战技巧;服务工作面临的挑战;Slide 8;客户服务4个循环阶段;Slide 10;什么是优质服务;Slide 12;四 种 类 型 的 服 务;Slide 14;Slide 15;Slide 16;Slide 17;整体解决方案——优质顾客服务七;一、优质顾客服务七个标准领域…;1．时限…;2．流程…;3．适应性…;4．预见性…;5．信息沟通…;6．顾客反馈…;7．组织和监管;二、优质顾客服务个人层面的七个;1．仪表…;2．态度;3．关注…;4．得体…;5．指导…;6．销售技巧;7.礼貌地解决问题…;客户服务对服务人员自己的意义;优质客户服务对客户服务人员的意;优秀的客户服务人员;优质服务要求员工具备的素质;服务代表的品格素质;服务代表职业化塑造;优秀服务一瞬间……与顾客接触的;Slide 42;优秀服务标准细则…;Slide 44;客户服务4阶段应该具备的技能训;客户服务的四阶段;Slide 47;(准备)预测客户需求;预测客户需求的组成;看的技巧;Slide 51;Slide 52;Slide 53;Slide 54;Slide 55;Slide 56;练习:作为客户表达以下需求;Slide 58;Slide 59;友善型客户;独断型客户;分析型客