优质的客户服务管理.pptxVIP

优质的客户服务管理;第一部分　客户服务管理的基本理念;一、引言 1、市场 ?经营国际化，全球经济一体化 ?自由化竞争，以及市场饱和 ?市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中;2、问题：行业的竞争;3、竞争力优势分析表（练习1）;二、品牌对服务行业的价值：服务企业的视觉死角;2、品牌形象的重要性;3、服务的品牌价值;三、哪些因素影响顾客的需求;;四、服务工作面临的挑战企业最关心的是经济效益以及如何在竞争中确保企业的可持续发展 1、企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理 ;2、软数据与硬数据;3、从营销角度理解顾客关系战略： 要求企业必须建立服务标准;1、新形式下的关系营销：营销就是销售吗？;2、营销新模式——顾客服务 把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于： —客户的期望正在不断变化 —顾客服务越来越为人们所看重 —关系战略不可短缺;4、服务的特征;5、顾客满意经营理念（CS）-客户服务管理的理论基础 ;C、现代企业顾客关系的四个层次 ; 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的