酒店服务管理全集星级酒店培训系列投诉的处理艺术.pdfVIP

{售后服务}酒店服务管理 全集星级酒店培训系列投 诉的处理艺术 酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销 售服务、设施而赢利。宾客与酒店的 关系是买和卖的关系，也是被服务与 服务的关系。到店宾客以双方商定的 价格来购买特定的服务产品，从而满 足自身在物质上和精神上的需要。当 宾客认为所付出的费用与得到的服务 产品质量不成正比，即认为所购买的 酒店产品非所值时，就会产生投诉。 一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需 要未能得到满足，实际上，投诉也正 是客人对酒店、对酒店员工服务工作 质量和管理工作质量的一种劣等评价。 任何酒店任何员工都不希望有宾客投 诉自己的工作，这是人之常情。然而， 即使是世界上最负盛名的酒店也会遇 到客人投诉。成功的酒店善于把投诉 的消极面转化成积极面，通过处理投 诉来促动自己不断工作,防止投诉的 再次发生。正确认识宾客的投诉行为， 就是不仅要看到投诉对酒店的消极影 响，更重要的是把握投诉所隐含的对 酒店的有利因素，变被动为主动，化 消 极 为 积 极 。 1 、投诉是基层管理工作质量和 效果的晴雨表，