服务意识及的技巧培训分析.pptVIP

破优秀追求卓越 服务意识与技巧提升篇 课堂公约 不要随意走动 不要聊天 课堂公约 参与分享 不接打电话 开心学以致用 Q目录 ■服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切 Q服务意识 什么是服务意识 ■服务意识与服务能力的区别 塑胶大上 OVERLORD OF PLASTICS 的庆台 源 莫定人生的 经营大师 泉服企 务业 是家 利王 尔會 阀永 量的发 Q服务意识 ■什么是服务意识 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中,为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望,它发自服务人员的内心。 比如我们到某个维修中心,就希望那里的售后服务能 尽善尽美;我们到商场购物,就希望导购员体贴周到 的服务… 09SHOPPING 所有的一切都说明了服务意识很重要,而且是所有的单位 公共事业也好,私企也罢,都必须有服务意识,那样才能让 自己投身于从事的工作,勇于负责,尽心尽力把事情力好! Q不同服务水平的区别 卓越的服务 内在思想激发/超出客户预期 靠的是心 优质的服务 服务评价标准/客户能够满意 合格的服务 靠的是脑 岗位责任要求/客户能够接受 不合格服务 靠的是手 Q服务意识 服务意识与服务能力的区别 服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是 不愿意做妤的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。” 墨斗先生片段-服务意识 Q主动服务的意识的三大原则 基本问题服务意识的基本问题是心态 2基本原理服务意识的基本原理是关心 3基本要求服务意识的基本要求是主动 墨斗先生 服务意识测评 下面共有10道测试题,每道题满分是10分,你可以酌情为自己打0~10分。总分100分。请 你如实为自己打分 (1)在你的家里,你作为年轻的家庭成员,总能做到尊重、关心、顺从老人,关心老人的心 情和健康,让老人高兴,在你的影响下,家庭关系很和睦。 (2)只要家里来了客人,你总能主动为客人沏茶倒水,与客人亲切交谈,让客人舒心、随便 高兴 (3)和朋友们在一起时,你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 (4)在你工作的单位里,你总是乐于关心和帮助同事,谁遇到困难你都能尽力帮忙。 (5)你经常称赞和夸奖别人。 (6)得到别人的谅解、赞美和帮助时,你总是心存感激之情。 (7)走在大街上,有陌生人向你问路,你总是不厌其烦地给他讲清楚 (8)如果有人请你帮忙,而你却实在无能为力,你内心会感到愧疚。 (9)在你从业的零售店铺里,你感到有义务和责任去帮助每一位客人,让他们高兴和满意 (10)你总是能看到别人的优点并欣赏别人。