桶装水行业客户服务手册精品.pptVIP

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2020-09-08 发布于福建
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格格巫 Email: gegewu@foodmate net 欢迎您访问最好的食品技术网站求客诉定义、客诉产生原因 2 客诉处理原则四、客诉处理程序五、客诉应对要领 5-17 六、模拟案例 18-29 七、抱怨致歉信格式 30-31 八、特殊客诉类型 32-35 定义客诉: 顾客对商品或服务方式的不满及责任为什么会有客诉产生? 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适 8、服务不满意 9、饮水机质量第2页客诉处理原则 1、顾客满意第 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了,请思考第一项原则第3页客诉处理程序 1.接到客诉 2.向投诉者表示道歉和关心 3.了解原因 4.采取适当的应急措施 5找出双方满意的解决方法 6.回馈相关部门 7.改善缺点预防再犯第4页障碍! 通沟??2 请看: 各类沟通秘诀!! 与投诉者沟通渠道: 面对面看√听√ 书信看×听电话看×听√ 面对面的沟通: 说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境理结束谈话书信沟通提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行第8页