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企业管理手册某酒店管理公司物业 管理质量手册 国贸物业酒店管理有限公司 物业管理质量手册 物业管理部手册 目 录 1.0 序言 2.0 物业管理部员工岗位职责 2.1 物业经理职责 2.2 物业助理职责 2.3 物业管理员职责 2.4 总台/接待职责 2.5 清洁主管职责 2.6 清洁领班职责 2.7 清洁工职责 2.8 绿化人员工作职责 3.0 物业管理部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访用户制度 3.5 用户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9 总台服务 3.10 用户档案管理制度 3.11 防火管理制度 3.12 物业管理保险制度 3.13 有偿服务收费管理制度 3.14 物业管理的法规依据 3.15 用户报修制度 3.16 用户投诉制度 3.17 社区文化活动管理制度 3.18 公共场地使用管理制度 3.19 突发性事件或异常情况处理程序 3.20 安全管理制度 4.0 物业管理部表格 1.0 序 言 为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们 每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做 到： 1. 服务态度，文明礼貌； 2. 服务行为，合理规范； 3. 服务效率，及时快捷； 4. 服务效果，完好满意。 物业管理部负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务 是推动用户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业 主合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释 有关之设备及供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了水电费分摊计算 方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调 费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手 续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成用户手册提供予用户参 考，继而解释装修守规内之规定，物业管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维 护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 2.0 物业管理部员工岗位 2.1 物业管理部经理 1） 收取及审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2） 编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部； 3 ） 定期对物业清洁、绿化进行监察协调； 4 ） 监管物业管理员之运作及安排； 5 ） 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6 ） 制定物业设备使用方法及守则； 7） 每月召集所辖管理员之工作会议； 8 ） 督导各管理助理； 9 ） 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10） 协助追收管理费之工作； 11） 检查物业管理日志，跟进所列问题； 12） 跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1） 收取及审