服务心理学在的客服中应用.pptVIP

务心理学在服中的应月 ◇培训内容 理论层面 。气质粪塑及特征 气质与管理 性格典塑及特征 性格与管理 容户粪型分析 术。容户需求分析 层 面 容户需求的认知 客户服务的认知 物业容户服务所面临的压力 物业服务质量糟糕的原因 °物业管狸优质服务 客户服务人员基本素质 作。。容户服披巧 层户投诉处理 豪导入 在X超市,员工小汪从进公司以来就一直严格遵守公司的规章制度,工 作也非常熟悉,毫无疑问,她很快被提升为她所在分店的店长。不过, 随着市场竞争的日益激烈,许多有规模的超市也迎头赶上。X超市的生 意开始有所下降,尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王总决定 亲自下访查找原因 这天是周末,超市的生意还不错。不过,一会就出现了一个小小的骚动, 位中年妇女抱着一包已经开封的东西要求退货。该妇女指出,东西开 封后就发现里面的东西已经损坏了,她找到收银员,要求退货。收银员 看了看,发现的确如此,但是她却面露难色地说到 对不起,退货的 事情我们不能做主,需要找到店长才能决定。“顾客大为不满,但是还 是找到了小汪。王总注意到,其实当时很多顾客都在注意这件事情的发 展。可是,小汪却拒绝了她的退货要求,她说:“她们不会出售残次品 定是你买回去后才损坏的,要不,你为什么不当场要求换呢?” 。顾客暴跳如雷,她扯开嗓子批评这个超市以及这些职员的态度,当然明 显带有夸张的成分。王总注意到,商店里的其他顾客看到这场争吵,部 分人没买任何东西就离开了 豪导入 但是王总没有当场出面制止小汪的做法,他在事后找来小汪谈话,试 奪凳的员2解说本趸趣最输不厦推 王总只好循循善诱,接着问 你接任这个分店以来,情况一直 不怎么好,你认为问题出在什么地方呢? 婷尚的周/禽岛含二器深示缕点智器资控线子 小汪谈到 ●临走之前,王总又在商店里转了一圈,跟其他一些店员谈了谈。从筒 的谈诺中他了解到 对小汪的意见其实都很天 有员 价她是“部队里上级教练员的 是王总决定再给小汪两个月 如果销售额持续下降,就派人替换她 此案例说刂 格都有比较大 黨的过程中,管理工作的成数与管理者的气质,性 上 下介缌有丢气质、性格的基本知识,养在此基 上分析气质与性格在管理中的应用。 第一部分理论层面 、气质类型及特征 胆汁质的人具有精力旺盛、坦率、刚直、热情、开朗等特征。但也容 易出现情绪易于冲动、心境变化剧烈、暴躁、任性、感情用事等特征。 他们的心理过程和活动具有迅速而突发的色彩 多血质的人具有反应迅速,活泼好动,动作敏捷,喜欢与人交往等特 点。但也容易出现注意力易转移、兴趣易变化、敏感、浮躁、粗枝大 叶、缺乏一贯性等特点。 粘液质的人具有稳重、安静,反应缓慢、情绪不外露,注意稳定,忍 耐力强等特征。但也易形成冷淡、迟缓、固执、淡漠等特点。 抑郁质的人具有情绪体验深刻,善于察觉细节,行动稳重、缓慢、持 久,不喜欢交际等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、忧闷、怯 懦等特点。 现实生活中,只有少救人属于上述四种典型的气质类型; 火多款人或近似于茶种气质类型,或属于各种气质类型之 阄的中间粪型。 问题情境:看戏迟到 有四个人看舞台剧迟到了,看他们的表现: A——检票员不让进去,便想反正第一场戏不太精彩,还 是暂且到小卖部呆一会儿,待幕间休息再进去,或者想办 法溜进去 B——面红耳赤地与检票员争吵起来,企图推开检票员, 径自跑到自己的座位上去,并且还会埋怨说,剧院时钟走 得太快了; C—明白检票员不会放进去,不与检票员发生争吵,而 是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演; ●D—对此情景感叹自己老是不走运,偶尔来一次剧院, 就这样倒霉,接着就垂头丧气地回家了。 A多血质B胆汁质C粘漩质D抑都质 他们的气质类型? A Romance of Three kingdoms 张飞 胆汁质 全5包8集06中英文字福 诸葛亮 粘液质 关羽 粘液质 曹操 多血质 刘备 粘液质 古名君史片 学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式 A:多血质 行为特点 常主动与服务人员交谈 性情开朗乐观 对各种场所的服务都很感兴趣 善于交际 情感容易外露 ●应对方式: 应礼貌回答客户的提问 多介绍新、特、奇这三大特色项目 热情耐心做好解释工作 学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式 B胆汁质 特点 快人快语 喜欢争辫 需要服务时不愿意久等 易冲动 ●应对方式: 应及时快速满足这类客户的要求 尽量不要在语言上、情绪上激怒对方 当客户离开时,提醒他拿好自己的东西 要耐心劝说、真诚开导