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{客户管理}网店客服教案 NO ： 1 课题：第 1 讲心态和状态 本次授课目的与要求： 1 、从业心态 2 、工作状态 教学方法：讲授法 教具、挂图： 考核（或提问）：保持良好的心态和积极的状态同样重要，两者要兼而有之才能 顺利的完成工作计划，并达到既定的工作目标。 复习旧课要点： 新课难点、重点与解决措施： 1 、从业心态 2 、工作状态 教 案 纸 1 、从业心态 从业心态这四个字，我们可以先分别理解，汇总在一起就是一个完整的从业心态 概念。 （1） “从”是由两个 “人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单 打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团 队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重他人的兴趣和成就，协同合作， 充分发挥集体的智慧和潜能。 （2） “业”是指工作能力，古人说 “术业有专攻”其实就是指具备相应的专业 知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。但是，优秀的工 作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，在进入一个我们不了解的行业和领域时， 应该首先让经验归零，保持空杯心态，因为虚心的学习态度才能让大脑装进更多 的知识；要克服自以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正 和突破。 （3） “心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。一个员 工在公司里的收入多少，职位多高，是由业绩和责任心决定的。业绩是显而易见 的，但责任心却很容易被忽略，其实，责任心的形成是一个人成熟的标志，我们 不仅要对自己，更要对自己所在的集体负责。 一个人的责任心如何，决定着他在工作中的态度，决定着其工作的好坏和成败。 有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；才会按时、 保质保量的完成工作任务，圆满地解决问题；才能主动处理好分内与分外的相关 工作，能主动承担责任而不推卸责任。 有了责任心，再危险的工作也能减少风险，没有责任心，再安全的岗位也会出现 险情，责任心强，再大的困难也可以克服，责任心差，很小的问题也可能酿成大 祸。 （4） “态”是指比常人更 “大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。要把本职 工作当作自己的事业来经营，有主人翁精神，有自发的学习意识和自觉自愿的工 作态度，因为，没有一个消极、懒惰、寻找借口的员工会成为一个公司里不可或 缺的成员。 所以，心胸开阔可以与人为善，心无旁骛才能够有所建树，工作心细如发可以少 犯错误，做事尽心竭力才会赢得老板的器重。 2 、工作状态 工作状态是一个过程，但是它直接决定了工作的成效，从被动到主动，从不熟悉 到熟悉，从适应到创新……工作状态是逐步进入的，这也是每一个职场新人的必 经之路。 （1）首先，要学会制定工作计划并付诸于行动，按时完成上级分配的工作量， 因为准时完成是取得成效的首要条件，比如：凡是重要的工作必须先做计划，凡 是有计划的工作必须要量化，凡是量化的工作就必须按时完成，等等。 （2）其次，在达到基本工作需要的素质以后，还应该努力学习，提升自己的工 作能力，提高能力的不二法门就是学习，思考，实践，而这一切都需要勤奋和坚 持。要主动自觉地把工作完成得更好，有想法，有执行力，可以将自己的热情和 兴趣释放在工作当中，把工作看作自己生活的一部分。 （3）培养力求完美的工作思维和强烈的责任感，因为有了思维上的价值取向， 就比较容易形成良好的日常习惯和行为，培养出优秀的职业素养，逐渐形成自己 独有的工作作风和方式。 保持良好的心态和积极的状态同样重要，两者要兼而有之才能顺利的完成工作计 划，并达到既定的工作目标。 课题：1.2 企业文化 本次授课目的与要求： 1 、了解企业文化 2 、掌握阿里巴巴的价值观念是——六脉神剑 教学方法：讲授法 教具、挂图： 考核（或提问）： 复习旧课要点： 1 、从业心态 2 、工作状态 新课难点、重点与解决措施： 1 、企业文化 2 、六脉神剑 企业文化的基本架构由价值观、行为准则和团队风貌构成。价值观是企业制定行 为标准的基础，行为准则不仅是指导、约束和规范团队成员行为的准绳，同时也 是考核团队成员的标准，受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。