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售后工程部售后服务指标与考核制度设计 1．1．1 售后服务指标设计 部门名称 售后工程部 部门负责人 售后工程部主管 主管领导 部门人数 任职人员 序号 考核大项 考核细项 1 客户信息管理 （1）通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，并进行详细、准确记录 （2）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维修服务人员或质量投诉人员进行处理 （3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果 （4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总 （5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访 （6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策 2 组织提供技术支持 （1）负责所售产品的装配、调试等技术支持，确保客户顺利使用 （2）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术培训 3 产品维修和更换管理 （1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工作 （2）依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费 （3）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要 5 客户投诉处理 （1）从客户、销售人员处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案 （2）明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象，界定问题种类 （3）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分析，并对应提出有效的改善措施 （4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行 1．1．2 售后工程部考核制度设计 制度名称 售后工程部考核制度 编 号 第1章 总则 第1条 为了贯彻公司的绩效考核制度，达成售后工程部的工作目标，加强对售后服务部门的激励，特制订本制度。 第2条 本制度的考核对象为售后工程部主管及专员。其中，售后服务专员包含客户信息管理人员、售后维护技术员、安装技术员等。 第3条 本制度以公平、公正、公开为考核的基本原则。 第4条 本制度适用于售后服务部门整体的绩效认定，以及部门内所有人员的薪酬激励、奖惩、职位调动、职业发展等工作。 第2章 考核关系及考核主体的职责 第5条 考核关系 1．售后工程部主管由其它部门直接上级（部门经理）和直接下级（售后服务人员）共同实施考核。 2．售后服务人员由部门主管进行考核，同时由同级、同组别的其他专员参与考核。 第6条 厂务部。 1．负责公司考核制度、规范等的制定和监督实施。 2．在每次考核周期之前作资料筹备工作，并向各单位发出考核通知。 3．处理员工的申诉。 4．厂务部厂长对汇总的考核结果进行审批。 第7条 总经理办公室。 1．负责监督考核过程。 2．调解部门内部无法化解的员工申诉案件。 其中，员工申诉案件应由人力资源部组织、员工的直接上级参与、隔级主管负责调解的方式进行处理。 第3章 考核维度和考核周期 第8条 考核维度 1．对售后工程部主管从部门目标、部门营运绩效和管理绩效3个方面进行考核。 2．对售后服务人员从个人业绩、工作能力和工作态度3个方面进行考核。 第9条 考核周期 1．对售后工程部主管和售后服务专员的考核为季度绩效考核，年终进行综合评定，年终考核结果为各次考核结果的算术平均数。 第4章 考核流程 第10条 考核对象填写考核期内的《每日工作安排日志表》，经上级主管审核后，报人力资源部备案。 第11条 根据客观环境的变化和工作需要，调整期初制订的工作目标计划，经上级主管审核后，报人力资源部备案，工作目标计划调整次数应视客观情况而定。 第12条 考核期开始时，由人力资源部根据《每日工作安排日志表》下发《工作业绩评估表》给被考核者直接上司进行评估打分。 第13条 由人力资源部下发《综合能力评估表》给考核对象的直接上级、直接下级或同级人员进行评估打分。 第14条 考核期结束后，人力资源部根据评估结果制定《绩效考核结果处理表》，并按被考核者的上级主管——人力资源部——厂务部厂长——总经理的流程进行确认、审批。 第5章 考核结果汇总与反馈 第15条 考核结果汇总由人力资源部负责执行。 1． 2．上级、同级、下级考核权重分别为40%、30%、30%。如果无同级（或下级）时，则上级权重为60%、下级（或同级）权重为40%；如果既无同级又无下级时，则上级考核权重为100%。 第16条 考核等级按综合考核分数划分为优、良、中、较差、差五等。 考核等级划分 等级 分数 优 90分以上（含90分） 良 80～90分（含80分） 中 70～80分（含70分） 较差 60～70分（含60分） 差 60分以下 第17条 考核结果运用情形如下表所示。 考核结果运用 用途 说明 职务升降 与任免 员工的职务升降和任免，必须以绩效考核结果为依据 对工作能力强、工作态度优和业绩优良的员