大酒店管理会所大酒店文化的各个方面.docVIP

酒店制度文化 内部管理差异－文化和制度紧密结合较为成熟。 索菲特是全球著名法国雅高集团旗下顶级品牌，北京万达索菲特大酒店是以白金五星级酒店标准打造２３层涉外高级酒店。 西方酒店内部管理重视是管理层和职员沟通。为此，在内部管理上，索菲特酒店让职员了解经营情况，明确自己工作真相，将权力充足下放给一线职员，方便职员能愈加快速地对用户需要及其需求改变做出正确反应，其管理关键是和职员沟通，经过营造良好酒店企业文化和制度化管理相结合。突出管理方法有巡视管理、信息共享和参与管理。 案例１：１０月２０日，当日索菲特入住率达成近９０％，前厅总台聚集了十几位办理入住手续客人。当初前台只有两名接待员，因为长时间站立服务及住店客人对客房、餐饮颇多要求，前台服务人员已是面露倦色，微笑也没有了。这时，前厅一位主管在柜台前观察了几分钟后，她立即在前台加派了人手，并帮助处理用户特殊需求，在间隙她悄悄地提醒了前台接待员注意礼仪举止问题。前台接待员脸上又重新露出了亲切微笑。前台接待员情绪改变引发了我注意，以后在和前台主管沟通中，主管解释道，若当初主管在巡视过程中对该情况处理是：站在一旁，等职员办理完前台全部客人入住手续后，因接待员未微笑，开一张处罚单来通知其该怎样注意礼仪举止，得到效果则应该是相去甚远。接待员说，我看到了主管在处理问题，而不是监工。 在管理中，我们并不缺乏巡视管理，但很多巡视管理重在监控，而人本管理文化和和职员沟通技巧掌握，巡视管理才能达成预期目标。 案例２：职员电梯内有一个“每日简讯”，每日更新。简讯内容包含当日发明奢华具体举措标准、入住率、贵宾预抵情况、宴会、餐饮促销、培训、活动、职员生日等信息。 同时在索菲特任何一名职员全部很重视保留客人信息，建立常客档案，在每一次和客人接触中，把握和捕捉多种信息，不停地将客人点滴喜好添加到档案中，和大家共享，每位职员在服务客人之前第一步就是习惯性地浏览客人喜好，期望服务能超越客人期望。 案例３：在索菲特每个岗位墙面上全部贴有供职员填写检验单，下属对其上级违规制度情形能够发觉，并能够从容地提出，或是对工作管理提出提议，这是很好一个制度文化，也正表现了她们对制度足够尊重。 雅高集团西方酒店管理模式重视搭建了“以人为本，共同发展”文化平台，而在整个酒店中不管是从制度要求包含管理和作业活动范围，还是制度文件本身层次全部和酒店所追求服务质量紧密结合，确保了一线职员对企业文化了解和遵照一致性。 酒店店文化建设除了坚持以人为本外，对应于酒店文化物质层面、技术层面和观念层面，酒店管理人员能够分别从设计建设(包含装修改造)、制度规范和服务质量多个方面来构建酒店文化。 提炼酒店文化关键价值观 酒店文化建设最为关键步骤就是对酒店精神文化正确定位。因为企业精神文化是企业文化关键层，它主导并决定着技术文化和物质文化改变和发展方向。企业精神文化是一股无形力量，能对企业职员精神面貌产生持久作用，以此来促进企业制度文化和技术文化发展。笔者认为，酒店文化定位是从酒店目标细分市场所得出。了解目标消费者真正需求是什么，才 能正确定位酒店文化。酒店企业精神文化往往需要长时间培养和塑造才能形成，关键从酒店价值观、酒店宗旨、酒店精神等一系列观念形态东西，在这些具体观念形态中打造企业关键价值观。酒店企业价值观是企业理念基础和关键。它为酒店内部提供一个走向共同目标指导性意识，也为酒店职员 日常行为规范提供方向性前提。所以它是一个酒店产生持久向心力和凝聚力精神源泉，是酒店精神、酒店道德思想基础。成功酒店常常因为她们职员对价值观认同、信仰和实践，从而取得巨大支撑力。酒店企业精神是酒店发展到一定阶段产物；是积蓄、筛选培养逐步形成职员信念、意志、风格、准则综合表现；是推进酒店经营团体精神，它是酒店追求成功过程中不可缺乏精神支柱；能够概括成多个字、几句话，用口号、口号、企业歌曲等形式表示出来。比如四川锦江宾馆“真诚、公平、正确、高效”等。 落实酒店物质文化、制度文化、服务文化建设 提出酒店文化关键价值后，要不停落实和发展酒店文化，应将酒店文化利用于经营管理各个方面，发明出酒店独特本身文化体系。首先从酒店物质文化入手。酒店物质文化，是指酒店内外物质环境和产品文化特色和用户对它们审美体验和文化感受，是指酒店经过可视一切客观实体所表示和折射出来文化特点和内涵。酒店物质文化是酒店在社会上外表形象，同时也是酒店文化结构中最活跃、最生动层面。关键从酒店建筑风格、设备设施、酒店用具和产品，这些物质化了实体形象来建设酒店文化。其次，要进行塑造酒店制度文化。关键表现在领导体制、酒店组织机构、规章制度三个方面。在酒店制度文化中，领导体制影响着酒店组织机构设置，制约着酒店管理各个方面。所以酒店领导体制设计是酒店制度文化关键内容。酒店组织机构是指企业为了有效地实现企业目标而建立企业内部