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店铺管理土豆粉店面运营手册 目 录 一、前言1 二、 “天天粉面”如何赢得顾客的好感？2 三、 “天天粉面”员工必须掌握的十项要求7 四、怎样确定员工工资？10 五、如何提升餐厅营业额12 六、餐饮店长管理入门15 七、餐厅如何计算调味品成本23 八、餐饮一线管理技能25 九、餐饮企业管理的九大误区27 十、附：励志 9 个经典培训故事30 前言 中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产 业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。特别是最近几年，我国餐饮业 呈现出高速增展的发展势头，成为“热门”行业之一。餐饮业呈现出迅速发展、繁 荣兴旺的景象，确实使不少想瞄准嘴巴作生意的人产生了跃跃欲试的念头。 因为看到行业前景和利益驱动的原因，进入这一领域的经营者必然会大大增加， 不可避免地要带来激烈而残酷的竞争。与其他行业相比，餐饮业由于餐饮方式的多 样化，相对来说，在变换品种和经营方式时不需要投入很多的资金和花费大量的时 间。因此，在竞争中比较容易找到出路，也不至于陷入低价竞争的泥潭拔不出腿来。 餐饮业有“百业以餐饮为王”之说，且一向被视为一枝独秀，也是最具吸引力 的行业之一。 它利润高，资金回流快，每天经营所收的都是现金。而货源方面，可以用赊账 方式购入原材料，定期结账，胜于其他行业。开一家特色小吃店，投资不多，店面 不大，员工也不需要很多。它既能满足顾客的口味，价钱又便宜，往往很受欢迎。 在知识经济时代，餐饮企业怎样面对新形势，如何进一步发展，尤其是在餐饮企业 之间竞争异常激烈的情况下，如何使企业立足市场，并占有一席之地，是广大经营 者和管理者十分关心的，广大餐饮企业的经营者和管理者为了使企业健康发展，延 长其生命周期，已高度重视经营管理这个关键问题。 “天天粉面”如何赢得顾客的好感？ 顾客对餐厅拥有好感，是餐厅取得经营成功的关键。不论是树立口碑、稳定基 本客户，还是创品牌、发展企业，赢得顾客的好感，加深餐厅在消费者心目中的良 好印象，是至关重要的，被称作“情感经营”的高级经营策略。作为餐厅，应从哪 些方面或是怎样赢得顾客的好感呢？ 下面是一则有关“情感经营”的格言： 1. 顾客永远是对的 这是一句中外餐饮服务行业都十分流行的名言 。餐厅经营的目的是要通过使 顾客满意来获取经济效益，而不是与顾客辨是非、争短长。因此，餐饮服务业一般 都有这样的规定：在任何情况下，都不允许与顾客争吵，不许说否定语，即使过错 在顾客，也要把对留给顾客。请看以下几例。 【例1】 某餐厅有三位顾客一起用餐，结账时对账单提出疑问，认为餐厅多收 了钱。餐厅领班经仔细审核账单后，发现问题是在一道“糖醋鱼块”上。菜单上是 按每 500g 标的价格，而顾客没有认真看菜单，认为是按份标的价格，而所上的这 道“糖醋鱼块”是 1500g ，于是照顾客的估算就差出两道菜的价钱了。从一般道理 上讲，顾客有相当一部分责任。但该领班没有简单地向顾客主诉是因为他们没看清 菜单，而主动向顾客表示是因为服务员没有提醒顾客才造成了误会 ，过错全在餐 厅，并向经理请示后，免去了 1000g 鱼菜款，这样反而使顾客感到非常过意不去。 以后，这三位顾客成了该餐厅的回头客。 【例2】 一位顾客在某餐厅请客，他的客人点了一道“清蒸草鱼”。这样顾客特 意嘱咐服务员鱼一定要活的，结果菜上来以后鱼不但不是活的，而且是条鲤鱼。这 位顾客其实本身就是一个餐厅的老板，而他的客人对水产也很在行，于是他们很 气地请服务员叫来经理，看经理如何处理这个问题。没想到这位经理并没有果断承 认错误，而是说我不太懂，让厨师长来解释吧。于是又请来厨师长，岂料厨师长竟 一口咬定绝对是活草鱼。双方争执不下，最后，不但这桌顾客拒付餐费，而且餐厅 信誉大损。 【例3】 某餐厅请了一位四川大厨师做主厨。一次，顾客说一道菜口味不对， 要求重烧。这位主厨竟跑到餐桌边问顾客，说明原来的烹制方法是正宗的。结果顾 客把没上的菜全部退掉，佛袖而去。 很显然，树立“顾客部是对的”这一观念，有利于餐厅的经营。