证券业客户关系管理系统实施和应用研究.pdf

证券业客户关系管理系统实施和应用研究 蔚深证券 柏小金 杨慧 崔为中 1、引 言………………………………………………………………………… ……1 1.1、问题的提 出……………………………………………………………1 1.2、CRM对证券业的作 用…………………………………………………………2 2、客户关系管理理论综 述………………………………………………………3 2.1、客户关系的含 义………………………………………………………3 2.2、客户关系管理的定 义……………………………………………………5 2.3、客户关系管理的目标、内容和结 构………………………………………6 2.3.1客户关系管理的目标……………………………………………… 6 2.3.2客户关系管理的内容……………………………………………… 6 2.3.3客户关系管理系统的结构………………………………………… 1 50 第 页 共 页 7 2.4、客户关系管理的核心管理思 想……………………………………………8 2.4.1、客户是企业发展的核心资 源………………………………………8 2.4.2、客户价值分析是企业把握核心客户和合理分配资源的依 据………………………………………………………………………… ………9 2.4.3、差异化服务是企业留住客户和提高利润的途径………………9 3、证券业实施CRM过程中的问题和原因分 析……………………………………9 3.1、证券业实施CRM过程中的问 题…………………………………………9 3.2、原因分 析…………………………………………………………………11 4、证券业实施CRM 的全面解决方 案…………………………………………12 4.1、证券业实施CRM 的结 构…………………………………………………13 4.1.1、总体结 构…………………………………………………………13 4.1.2、客户合作子系统的实现模式………………………………… 2 50 第 页 共 页 13 4.1.3、商业分析智能实现模 式…………………………………………14 4.2、实施证券CRM 的组织准 备………………………………………………15 4.2.1、公司高层的组织和参 与……………………………………………16 4.2.2、建立 “以客户为中心”的企业文 化………………………………16 4.2.3、以业务为驱动，建立跨部门的CRM项目小组…………………… 16 4.3、实施证券CRM 的步 骤……………………………………………………17 4.3.1、确定实施CRM希望达到的总目 标…………………………………17 4.3.2、细化CRM项目的目 标………………………………………………17 4.3.3、确定企业CRM实施顾问公司和软件公 司…………………………18 4.3.4、业务流程再造和软件的开发调 试…………………………………18 4.3.5、评估CRM实施效 3 50 第 页 共 页 果…………………………………………………18 后 记：………………………………………………………………………… ………20 参考文 献：………………………………………………………………………… …21 4 50 第 页 共 页 1、 Foreword………………………………………………………………… …………1 1.1、Problem In Securities Industry …………………………………………………1 1.2、CRM Function In Securities Industry……………………………………………2 2、Summarize CRM Theory…………………………………………………………3 2.1