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银行柜台服务规范和服务艺术第一节商业银行柜台服务基本理论一、服务及服务原则服务是指服务行业人 员从事的劳动，即服务是指服务主体服务人员为直接满足服务客体客户的需求，通过一定的方式、方法和 手段而进行的劳动。服务的基本特征是：1服务是一种无形的劳动，不生产有形产品具有不可储藏性； 2 实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性； 3服务能直接满足客户的某种需求， 没有中间转换环节。因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现客户满 意。银行客户服务原则一一以客户为中心。 商业银行贯彻以客户为中心的服务原则一般要体现在如下几 个方面：1根据客户的需求开发服务产品、创新服务功能； 2从满足客户需要出发创新经营管理体制、完 善业务管理制度、改造业务经办流程； 3以让客户满意为宗旨建立商业银行的服务文化。 二、银行客户 服务理念 “客户永远是对的” 1 . “客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有 真理性它的含义是：1客户的正确批评是我们改进服务的动力， 要虚心接受和认真解决；2客户的误解性批 评多数是善意的，需要引起我们注意；3非原则问题与客户争辩最终将致客户离去， 受损失的还是自己。 “我 们永远不说：不” 2. 它基本含义是：我们永远不止客户感到失望。 具体含义是：1在为客户服务时， 绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言； 2要按“首问负责制”的要求，主 动热情地帮助客户解决遇到的问题； 3确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解 决问题的方向。 “10「10” 3.它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。它的基本含 义是优质服务必须坚持一贯， 如果在100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次， 由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于 0。 “1 = 353 4 . 这是一个反映服务效应原理 的经验公式。它的含义是有 1名客户直接表示不满，可能会失去 353个客户；真诚服务1名客户，可能 会吸引来353名客户。 据美国学者调查，每发生 1名直接投诉的客户，其实还有 26名 这在沉默中不 满的客户，26名客户每人都有可能对另外 10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中约33% 的人会再向另外20人传播这个坏的消息，其结果就是：如果布 1名客户直接表示不满，将会有 353人 受到影响。算式为 12626 /1010/33%/20 = 353。窗口服务的一般程序和优质文明服务 一窗口服务的一 般程序 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。 三个阶段是：1迎接客户阶段；2满足客户阶段；3 送别客户阶段。 五个步骤是：1客户进入视线，站立迎接；2客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候； 3客户提出服务需求，仔细倾听；4按照客户业务需求迅速准确操作； 5双手递交经办结果，礼貌送别。 二 优质文明服务1 .柜面人员实现优质服务的主要途径： 1提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提； 2树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键； 3掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服 务的保证。 “站立服务”和“微笑服务” 2. 实行站立服务和微笑服务是商业银行为实现优质服务对柜面 员工提出的具体工作要求。 站立服务是指站立迎接客户和站立送别客户。 站立的姿态要祠合礼仪要求。通 过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度 和业务繁忙程度灵活掌握。 微笑服务是指员工在接待客户时对客户表现出自然的、 亲切的、友好的面部表 情。微笑是相对于“冷面孔”而言的， 并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务让客户感受 到银行员工的亲切友好， 与我们自然进行情感沟通奠定服务营销的基础。 3 .使用文明服务用语 构成文明 服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。使用文明服务用语就是在为客户服务的过程中 将上述“十个字”灵活地加以运用。 一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个 “请”字如：请把单据收好； 不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”如： 对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张； 不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声 “谢谢”如谢您的配合。第二节 商业银行柜台服务规范一、职业道德 1 .忠于职守、爱岗敬业。柜面人员 要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。 精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人 员的工作，为银行的业务发展勇于奉献。 3 .诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对