餐饮服务心理.pdf

{售后服务}餐饮服务心理 餐饮服务心理 第一讲心理学与旅游心理学 心理学也许是现代生活中人们最广泛涉及的主题，因为人们的现实生活主要 由人的心里和行为支配的。 旅游是一种社会活动，是一种特定环境中的人际交往活动，而一切人际交往 行为皆由意识和心理支配。 例如，某位客人想选择一家酒店办婚宴，在作出选择前需要广泛查询，向众 多朋友请教，与家长商量，在几经周折、反复酝酿之后，终于作出到喜来登大酒 店举办婚宴。 如果我们深入地探究和分析，就会发现这一餐饮消费决策现象的背后其实有 着深层的心理原因。 可以说，如何深入地了解客人的真实心理，这是每一位服务人员都必须面对 的问题，也是服务人员提高自己职业能力所必须突破的问题。 一、什么是心理学 法国浪漫主义作家雨果曾说过：“世界上最浩瀚的是海洋，比海洋更浩瀚的 是天空，比天空更浩瀚的是人的心灵。” 心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。 1.人的心理活动（心理过程和个性心理） （1）人的心理过程 ①认识过程：感觉、知觉、记忆、思维、想象 ②情感过程：喜、怒、哀、乐、爱、恶（情绪、情感） ③意志过程：想办法克服一定困难、坚持达到预定目的 （2）人的个性心理（人格） ①个性心理特征：能力、气质、性格 ②个性心理倾向性：需要、动机、兴趣、爱好、价值 可以说，心理学是研究心理过程发生、发展的规律性，研究个性心理形成和 发展的过程，研究心理过程和个性心理相互关系的规律性的科学。 2.心理学是一门年轻的科学（历史） （1）1879 年：威廉·冯特创立了世界上第一个心理学的实验室（132 年） （2）从哲学中分出来，成为一门独立的学科（19 世纪） 3.心理学的主要分支 （1）理论心理学 （2）应用心理学——旅游心理学（餐饮服务心理） 二、什么是旅游心理学 旅游心理学作为心理学的一个分支，是以研究旅游活动中人们（包括旅游者、 旅游工作者、旅游地居民）的心理活动和旅游过程中的各种心理现象及其规律为 主的学科。 目前，旅游学术界普遍认为旅游心理学的具体研究内容应包括以下几方面： 1.旅游消费心理 具体包括旅游知觉、旅游动机、旅游者的人格、旅游者的态度、旅游者的情 绪和情感以及旅游审美心理。 2.旅游服务心理 具体包括导游与风景区服务心理、酒店服务心理、旅游交通服务心理和旅游 商品服务心理。 3.旅游企业管理心理 具体包括旅游企业中的人际关系、员工的心理保健、员工劳动心理和旅游企 业领导心理。 第二讲餐饮服务的心理要求（上） 南方圣人主讲 怎样才能吸引顾客非常高兴地走进餐厅，而又非常满意甚至带着留恋的心情 离去呢？ 这当然涉及到多方面的综合因素，但核心问题是对顾客心理的研究。 顾客心理： （1）有营养，符合自己的口味； （2）餐厅、服务人员和食物要有良好的形象； （3）环境清洁，餐具和食物要干净； （4）服务快捷，无须等待太长时间； （5）受到尊重，有安全感。 餐厅服务策略： （1）创立特色名菜，做好参谋，为客人选菜配菜； （2）餐厅要细心布置，食物要注意色、香、味俱全，为客人带来艺术享受； （3）餐厅保持整洁，餐具光亮如新，食物制作过程符合卫生条件； （4）安顿客人，备有快餐，反应快速，结账及时； （5）服务人员谨记“宾至如归，顾客至上”。 一、顾客对餐饮服务的心理需要 1.营养风味 （1）顾客希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标 明餐食的营养成分及含量。 （2）风味是用餐者所品尝到的口味、嗅味和质地等的综合感觉效应。顾客 对风味的期望和要求各不相同，有的喜爱清凉爽口，有的愿意色浓味香，有的倾 向于原汁原味。 2.形象 顾客希望他所选择的餐厅存在以下几方面的形象美： （1）餐厅的外表和内部装饰和谐美观； （2）餐厅的服务人员精神饱满，服饰清爽洁净，服务操作规范得体，热情 有礼； （3）食物色、香、味俱全，餐具精美，无“盘子缺口”现象的存在。 3.卫生 常言道：“病从口入”，每一位顾客都非常注意餐厅