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店长管理“七件事” 作者：尚峰 编辑：杨树（瑞商网） 来源：中国药店（2011-09-05） 【瑞商语录】 开门七件事“柴米油盐酱醋茶”，做店长也有需要做好的七件事：店员有未进行对症荐药或保健指导； 新品类、新品种动销情况；销售商品结构变化情况； 效期情况；缺货信息；捕捉顾客不满；直接投入销售…… 通过这七件事的细节把握，就能展现出该店长的门店运营能力，预估能给企业带来多大的效益。 为有针对性地做好门店的关联销售，店长必须把握好现场巡查时需要关注的重点，以发现管理和销售上 的问题。 连锁药店核心竞争力的打造， 40俺于总部的规划和支持，60喊决于店长在日常营运中的细节落实。为 有针对性地做好门店的关联销售，店长必须重点做好营运现场的巡查，以发现管理和销售上的问题。 店员有未进行对症荐药或保健指导 客人进店，主动问候并询问详细病症或不适，是药店经营最基本的服务要求。而对症荐药和保健指导， 是关联销售的基础和前提，也是店员最容易忽略的环节。 店长现场巡查时需要关注：客人进店，最近的店员是否主动问候并讲出接待标准开头语：“您好，需要 点什么？ ” “谁需要？ ” “主要有哪些症状？ ”如果客人在应答中已经指定了购买商品，可以再加上一句 “请问是需要治疗**** （该商品所适用的主要病症或不适）的吗”，以避免客人错误购药，并给顾客留下店 员对药品非常了解和专业的印象，为今后的推荐工作树立权威。 如顾客对此强制抵制， 应检查店员是否进行了如下解释： “我们主要是怕您没有对症用药， 花钱又误事！ 这也是国家法律要求的！” “要是凭广告就可以正确用药，国家为什么要求药店必须配备药师？ ”如顾客强 制抵制的情况发生几率较高，可以在店内张贴“药事管理法规定：处方药凭处方购药、甲类 OTC在药师指导 下购买！”的标语，为应对顾客的抵制创造良好氛围。 客人确定购买、前往买单前，负责接待的店员是否讲出标准销售结束语： ** （商品名）每天 **次，每 次**粒，饭前（后或者中）服用” “如果您有什么问题请与我联系， 需要记我的手机电话吗？” “您慢走！ ” 最大的忌讳话语是“欢迎您下次光临！” 新品类、新品种动销情况 在引进新品类、新品种时，店长必须与总部沟通或者了解其具体潜在顾客群是哪些，这些顾客现在门店 购买的主流品种是哪些。 对新品类、新品种的动销情况，至少在引进后第一个季度内店长需每天关注，主要是关注店员，特别是 购买主流品种的潜在顾客的接待店员，是否进行了新品类、品种的简要介绍；店员在对潜在顾客进行介绍时 顾客的反馈意见，包括口头和形体两种方式透露出来的信息；经过新品类陈列点的顾客，是否有所停留或者 关注；在顾客停留或者关注新品类时，是否适时有店员进行介绍；标价签、 POP等是否能够打消顾客的购买 顾虑。 以上信息主要是店长从日常巡查中凭借职业敏感获得， 也可借助一些数据分析工具，比如新品类（品种） 动销记录本。凡未形成自然销售或引进时间在一个季度以内的新品类 （品种）有动销的，将动销时间、品种、 数量、购买者描述（包括年龄段、性别、收入段、衣着描述等信息）简要记录。对记录需进一步了解的，可 向接待店员询问销售时的具体情况，包括顾客在何种情况下注意到该新品类或新品种，在购买时询问了店员 哪些问题等。还可通过查询潜在顾客群原在门店购买的主流品种销售数据，思考潜在销售与实际销售之间的 差距，决定下一步改进的措施，特别是关联销售的理由和语言。 销售商品结构变化情况 获得销售商品结构变化信息主要有两种方式：一种是对报表的查看，要通过对前日销售类别表与前一周 总体销售类别的对比分析，查看在中类别上，销售额有没有超过 5%）勺增减幅变动；通过销售日报表查看销售 额、毛利额、客单数、客单品、 客单量与前一周平均值的变动幅度；报表中，销售数量前 10位品种变动情况。 第二种是对现场销售品种的观察，发掘具体品类、商品的销售量变动情况，目的是预测当前或者未来的主流 购药需求，以便重点进行相关品种的梳理，找出有针对性的品种组合和销售技巧。 效期情况 不管是让店员熟悉品种还是避免商品过效期损失，都需要高度重视商品养护。店长可以在养护记录中增 加商品主要适用病症或不适症的内容，便于店员通过养护学习到新的商品知识。养护记录建议每半个月进行 一次全面养护，每日进行一个货架的养护；让店员选择自己不够熟悉的区域去做养护；在做养护的过程中创 造新奇点，避免店员因日常多为重复性工作而产生枯燥感和疲惫感。还可以在每日例会上抽查商品适用疾病 或不适情况，并采取给予适当小奖励的方式增强员工从事效期管理的兴趣。 在效期管理上，需要重点关注的主要有：有效期在 2年内，剩余效期不足一半的商品；有效期超过 2年, 剩余效期不足1年的商品。同时，考虑该商品动销情况，如按照自然库存周转率计算，