商业银行综合柜台业务 电话银行 有效的银行转账业务营销.docVIP

有效的银行转账业务营销 客户王小姐中午到建行柜台需要办理一笔跨行转账业务，但由于排队客户较多，客户心情比较烦躁。 客户：怎么你们建行人这么多呢？我只想转账回家，结果等了大半个小时，要什么时候才轮到我啊？ 客服代表：小姐，实在很抱歉，给您带来不便。请问您准备在柜台办理是跨行转账还是行内转账？ 客户：有区别吗？ 客服代表：是的，如果您办理行内转账可以通过柜员机操作，单笔每日累计交易限额最高50000元，这样可节省您排队的时间。 客户：可他的卡是农业银行的呀！能在柜员机转吗？ 客服代表：很抱歉，柜员机暂不支持跨行转账，但如果您想日后节省更多在银行排队的时间，我建议您开通我行的手机银行业务，手机银行可以支持各种转账汇款或投资理财等交易，转账手续费更是柜台的三折优惠。 客户：哦？这个听起来不错，那我要怎么开通？ 客服代表：首次签约要麻烦您带上需要签约的账户和身份证，通过柜员办理。 客户：好吧！那我呆会转完账就开通这个试试看。 【案例分析】 1.客服代表首先能根据客户的情绪变化、语言特点等做出调整，及时向客户道歉，尽量安抚客户的情绪。 2.客户代表能有效地追问客户现需要办理什么业务和转移话题，如“请问您准备在柜台办理是跨行转账还是行内转账？”。 3.能抓住时机适时营销银行产品并介绍产品的优点，建议客户使用手机银行业务，能适当地使用礼貌用语，如“请”、“很抱歉”等。充分体现了一个合格的客户代表应有的素质。