商业银行综合柜台业务 个人网上银行 半途而废的电话客服.docVIP

半途而废的电话客服 客户小李来电咨询网上银行支付的业务、本地及异地取款手续费。对话如下： 小李：我想网上购物，是不是一定要开网上银行？我需要另外开通支付宝储蓄卡吗？ 客服代表：如果您签约了我行网上银行就进行网上购物，而且签约了网上银行就不用开通支付宝储蓄卡也可以。 小李：那如果我只开通支付宝储蓄卡可以吗？支付宝储蓄卡和你们的网上银行有什么不一样呢？ 客服代表：如果您开了网上银行就不用开支付储蓄卡也可以支付的。 小李：还有一个问题，我是南昌的卡，要转账去广州，手续费怎么收啊？ 客服代表：请问是储蓄卡吗？ 小李：是。 客服代表：如果您在柜台办理，将按单笔交易金额的0.5%，最低2元，最高50元。建议您通过网上银行办理，网银收费是按柜台的五折收取，单笔交易金额的0.25%，最低2元，最高25元，能为您节省更多的手续费。 小李：哦。 客服代表：感谢你的来电，再见。 【案例分析】 1.客服代表对产品的掌握不够熟练，如客户使用储蓄卡签约成为网上银行高级客户可以直接使用储蓄卡、网银盾完成支付。 2.未完整回答客户的询问，客服代表没有就客户提出的问题做出有效指引，只简单地告知客户“开了网上银行就不用开支付宝储蓄卡”，没有做到服务耐心而诚恳。 3.没有有效地追问细节，对于客户咨询汇款手续费时，没有询问客户是办理同行还是跨行转账，直接按照同行汇款的手续费作答，忽略了两者手续费的差异。 4.客服代表在没有进一步了解客户是否需要其他帮助的情况下，直接结束了通话。 客服代表表现较好的地方是：有抓住时机向客户推荐网上银行转账汇款功能。