电话投诉处理的技巧汇编.pptVIP

投诉电话处理技巧  得罪一个客户的代价 96%的不满意的顾客不会向你投诉,会先后对11 人诉说,11人又各自向另5人说此事 1+11+55=67人,一般公司损失基数为25%! 损失代价67×25%17顾客  抱怨是金 90%以上的用户对服务不满意不会进行投诉,其 中有约40%的人以后将不再光顾这个企业 更换品牌的用户62%是因为服务不满,而只有18% 是技术原因 吸引一位新顾客的费用是维持一个老顾客的7倍 高效纠错能力(消除抱怨)是优质服务组织的要 素 “抱怨”正是忠诚用户的一大特征  接听电话前的准备 在接听每一通电话之前,情绪要稳定。 接听电话前要端正心态,知道自己是在做客户服 务 接听电话前要有充分的思想准备,电话那头可能 是个脾气暴躁的客户  接听投诉电话掌握时间 ■电话性质:收费,容易占线 你应该:长话短说,简而言之,但礼仪上的客 套不可少。 好处:使更多的用户的抱怨能因为及时的得到 了你的服务而消除  第一印象的重要性 第一印象形成了就不易改变,所以要给客户留一 个好印象。  你做的如何? 在每天接听的大量的投诉电话中,你是否曾做过下面这些事情? 在电话中误解了其他人 对电话那端的人感觉到不满。 ■真恨不得“杀了”电话那端的那个人 觉得电话那端的那个人很不合作。 当电话交谈的对方不理解你时,你觉得应由对方 来负责。 由于不喜欢对方的声音,你也觉得自己不喜欢这 个人 感觉谈话很被动,或完全没有头绪。 感觉用户很烦,所以这个工作也很烦  投诉电话处理技巧 更好解决问题的技巧 投诉用户的情绪引导 ■认同客户的感受 保持好的态度 明确立场 ■“听”的技巧 提问的技巧 记录的技巧 ■处理投诉的准则 客户的无理要求如何处理 让客户的投诉成为愉悦的经历  更好解决问题的技巧 为客户提供选择 诚实的向客户承诺 适当的给客户一些惊喜  投诉客户的情绪引导 客户意见与公司制度等发生歧意时,不 要争论。 ■问题型用户不要一一回答他的问题,把握 重点。 与激动的客户沟通时,适当提问分散用户 注意力