客户经理销售与服务技能专业化训练课程.pptx

;抗 击;人生目标设定对人生结果的影响（哈佛大学100年的追踪调查）;72岁的人一生的时间分配;如果你想准时上下班，你就别想准时升迁 成功者愿意做失败者不愿意做的事 付出别人未曾付出的，方能收获别人不曾得到的 合理的要求是锻炼不合理的要求是磨练 ; ;仪 容;; 男性： ? 着浅色衬衫，深色西服，系领带，穿 深色，深色袜子，夏天应着衬衫，系 领带，不穿T恤、短裤等； ? 勤剪发，留发不过耳。 ;微笑 视线 站姿 ;微 笑;视 线;站 姿;坐 姿;手 势;一、先后顺序 长为先 主人先 女士先 二、注意事项 力度把控 充满热情 握手时间 讲究卫生 ;一、名片的放置原则 尊重名片 尊重自己 尊重他人 二、递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意 三、接名片的动作及注意事项 1、双手接过 2、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来;电 梯 礼 仪;同行的礼节;鞠 躬 礼 仪;男士;欠身礼;电话礼仪;内容概 述; 接听电话的要点 铃声响起时 拿起话筒 报出名字及问候、确认对方名字 询问来电、确认来电事项 礼貌结束电话、挂电话;接听电话的注意事项 认真作好记录 使用礼貌用语 讲电话要简洁、明了 注意识别客户及确认对方重要信息 避免使用对方不能理解的专业用语或简略语 注意讲话语速不宜太快 打错电话要有礼貌回答、让对方重新确认号码;接听电话特别提示;拨打电话的注意事项 要注意打电话的时间 确认对方的号码、单位、姓名，以免打错 准备好所需要的资料、文件 讲话的内容要有次序、简洁、明了 注意通话时间，不宜太长 要使用礼貌用语 外界的声音或私语不能传入电话内 尽量避免或减少私人电话; 电话礼仪的注意事项A;电话礼仪的注意事项B; 沟通从?开始;沟通的目的;听 ;;说 语言表达基本功 ;;;如 何 了 解 信 息?;看;消极的身体语言; 积极的身体语言;如何与客户沟通？; 客户说：他们尊重的AM是：;客户说：他们不喜欢的AM是：;用 学 习 的 态 度 与 人 相 处 以 欣 赏 的 眼 光 看 待 他 人;何谓行销???; 如何建立良好的第一印象？;四句认同语; 四个赞美点;三句赞美语;三句反问话;专 业 化 行 销 宝 典;行销计划;客户专业化行销流程注意点;;专业化行销实战套路;专 业 化 行 销 套 路1;;; 何 谓 客 户 ？;;目 标 客 户;; 提高有效拜访频率; 结 论;;1、分析准客户资料并拟订接触话术;2、展示资料制作;3、电话约见;电话约访技巧;训练目标：;电话约访 ——以电话为工具预约客户的方式;;内容简洁明了，时间一般不要超过3分钟 若是重要客户，最好先打文字草稿，并设想好问题对应话术 在电话中不要和客户争吵;3、观察者：设计者小组的成员，本组其它成员;专 业 化 行 销 套 路3;1、建立客户的信任度 寒暄 赞美 同步 2、收集资料与发现需求 提问 倾听 观察 3、激发兴趣与购买欲望 引导 肢体;二、接触过程中的重要环节;二、接触过程中的重要环节;二、接触过程中的重要环节;三、接触面谈的原则;四、接触面谈的诀窍;专 业 化 行 销 套 路4;;;1、掌握说明节奏，确认客户明白才转入下一环节 2、强调服务的优点，对客户的好处 3、讲解服务利益时，尽量将专业术语通俗化 4、注意肢体语言的运用，一边讲解，一边做动作 5、展示资料的运用 ;一、为什么要展示说明;二、如何展示资料;三、服务知识的把握;四、服务建议书的制作;五、建议书解说的原则;;顾客购买的理由;FORM 寒暄沟通法;AIDS 行销策略;FABE呈现说明法;专 业 化 行 销 套 路5;促成急诊室（一）;促成急诊室（二）;成交试探;促成的信号（一）;促成的信号（二）;常用的促成方法;成交的获胜策略;对待促成的态度;;促成的注意事项;专 业 化 推 销 套 路6;不要急着去处理问题的本身！;异议处理的黄金法则-LCSPA;LCSPA的使用方法;异议的四种主要型态; 这阶段的异议处理，说话习惯为： 支持性言语+强化购买点，消除疑惑点+导入说明+CLO