交流与沟通能力训练 第一章 语言交流第二节 学会倾听.ppt

Page 31 3. 倾听也是推销的重要手段 在与顾客沟通时，对方出现了一会儿沉默，你千万不要 要以为自己有义务去说些什么。 相反，你要给顾客足够的时间去思考和做决定。 千万不要自作主张，打断他们的思路，否则，你会后悔。 Page 32 3. 倾听也是推销的重要手段 日本金牌保险推销大师原一平去访问一位出租车司机， 那司机坚决认为原一平绝对没有机会向他成功推销人寿保 险。当时，这位司机肯会见原一平，是因为原一平家里有 一台放映机，它可以放彩色有声影片，而这是那位司机没 有见过的。 Page 33 3. 倾听也是推销的重要手段 原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾处提了 一个结束性的问题：“它将为你和你的家人带来些什么 呢？”放完影片，大家都静悄悄地坐在原地。 3 分钟后， 那位司机经过心中的一番激烈交战，主动问原一平：“现 在还能参加这种保险吗？最后他签了一份高额人寿保险。 Page 34 3. 倾听也是推销的重要手段 在从事销售时，有的推销员脑子里会出现这样一种错误 的想法，他们以为沉默意味着缺陷。 可是，恰当的长时间的沉默不但是允许的，而且也是受顾客 欢迎的。 因为这可以给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而 做出草率的决定。 Page 35 二、倾听的障碍 想真正做到有效倾听，就要先了解哪些因素会干 扰倾听，进而找出解决办法 （一）主观障碍 （二）客观障碍 Page 36 （一）主观障碍 沟通效率低下的最大原因在于倾听者本人。研究表明， 信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底在于倾听 者的主观因素。 （ 1 ）倾听者过于自我 （ 2 ）倾听者已有偏见 （ 3 ）倾听者急于表达自己，说服对方 （ 4 ）倾听者急于结束 Page 37 （ 4 ）倾听者急于结束 在倾听中具体表现为： （ 1 ）随意打断对方讲话，以便讲自己的故事或提出意见； （ 2 ）没有和对方进行目光交流； （ 3 ）任意中止对方的思路，或者问太多的细节问题； （ 4 ）催促对方，同时接打电话、写字、发电子邮件等。 Page 38 （二）客观障碍 环境类型 封闭性 主要障碍源 办公室 封闭 心理负担、紧张、电话打扰 会议室 一般 对在场人的人顾及、时间限制 现场 开放 外界干扰、事前准备不足 谈判 封闭 对抗心理、想说服对方 讨论会 封闭 缺乏洞察力 非正式场合 开放 外界干扰、易走题 Page 39 三、有效倾听的层次 1 排除干扰 2 身体参与、言语参 与 3 思想与情感参与 （同理心倾听） Page 40 1 、排除干扰 干扰有三种：一种是环境干扰，这不仅仅指声音方面的干 扰，还指其他方面。 第二种是认知干扰，人们说话时总是根据自己的习惯来表 达，或是认为自己比对别人强，这就会影响听的能力。 Page 41 1 、排除干扰 第三种是情绪干扰，大多数人在非常情绪化的时候无法做 到主动倾听，激动的情绪会干扰主动倾听。 在倾听时，要排除干扰，做深呼吸，稳定情绪，不仅要 听到对方所说的内容，还要听清楚对方所讲的中心思想， 关注内容，捕捉要点。 Page 42 2 、身体参与、言语参与 适当回应：赞许地点头，关注的目光，对谈话感兴趣的表 情等。 可以说：对、是这样、有道理等。 或说：“你刚才说的是 …… ”“你的意思是 …… ”“后来 怎么样？” Page 43 3 、思想与情感参与（同理心倾听） 何为同理心倾听？站在当事人的角度和位置上，客观地理 解当事人的内心感受、内心世界，并且把这种理解传达给 当事人，进而做到相互理解、关怀和情感上的融合。 同理心倾听是最高层次，出发点是为了“了解”而非为了 “反应”，也就是通过交流去了解别人的观念、感受。 因而倾听时要集中注意力。 不仅要听，还要全神贯注地观察；善于归纳讲话者的语言及 情感内容；理解而不是评价，认真思考但不是想着去挑毛 病，思考对策和考虑如何说服对方。 Page 44 3 、思想与情感参与（同理心倾听） 同理心倾听要做到下列“四到” （ 1 ）耳到（耳朵听进去） （ 2 ）口到（声调） （ 3 ）手到（用身体表达） （ 4 ）眼到（观察身体语言）同理心倾听有两大步骤，首先站 在对方的立场上去了解她的感觉好累新世界其次要把对方对 对方的了解表达出来反馈给对方，让对方知道你对他的感觉 想法。有所了解和领悟。 交流与沟通能力训练 第一章 语言交流 第二节 学会倾听 能力目标： 1. 掌握与倾听相关的基本 知识 2. 学会运用同理心倾听 知识目标： 1. 掌握与倾听相关的基本 知识 2. 学会运用同理心倾听 素质目标： 提高学生的交流与沟通能力， 使他们真正成为社会和企业 所需要的高素质人才。 教学重点： 掌握与倾听相关的基 本知识 教学难点： 掌握赞美的技巧和方 法性