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广州城建职业学院 期末考试 院（系）部： 经济与管理学院 考试科目: 客户关系管理 班 级：12市场开发与营销 学 号： 1239070103 姓 名： 陈济权 目录 TOC \o 1-5 \h \z 关于江铃汽车股份有限公司 CRM现状诊断书 3 企业背景: 3.. 企业现状: 3.. 存在问题: 4.. 解决方案: 7.. 总结: 1Q 关于江铃汽车股份有限公司 CRM现状诊断书 企业背景： 江铃汽车股份有限公司（“江铃”），中国商用车行业最大的企 业之一，连续四年位列中国上市公司百强。 江铃吸收世界最前沿的产 品技术、制造工艺、管理理念，有效的股权制衡机制、高效透明的运 作和高水准的经营管理，使公司形成了规范的管理运作体制， 以科学 的制度保证了公司治理和科学决策的有效性。江铃建立了研发、物流、 销售服务和金融支持等符合国际规范的体制和运行机制， 成为中国本 地企业与外资合作成功的典范。 江铃汽车股份有限公司由1968年成立的江西汽车制造厂发展而 来，经40多年的发展，它已成为中国最大的汽车生产厂家之一，并 进入世界著名商用汽车大公司行列。2005年产销量67.3万辆，连续 三年入选中国百强上市公司。 企业现状： 公司自1968年成立以来，江铃从一家濒临倒闭的地方小厂起步，江铃以开放的理念和富于 进取性的发展战略从市场中脱江铃汽车股份有限公司颖而出， 成为中国商用车领域最大的企 业，南昌汽车支柱产业的核心企业， 国内汽车行业发展最快的企业和经济效益最好的企业之 一，连续三年位列中国上市公司百强， 2005年被评为中国最具竞争力的汽车类上市公司第 一名。江铃于二十世纪八十年代中期在中国率先通过引进国际上最新的卡车技术制造五十铃 精 品 文 档 汽车，成为中国主要的轻型卡车制造商。 1993年11月，在深圳证券交易所上市，成为江西 省第一家上市公司，并于 1995年在中国第一个以 ADRS发行方式引入美国福特汽车公司结 成战略合作伙伴。 江铃作为江西较早引入外商投资的企业， 江铃引进了福特等世界五百强作为战江铃汽车股份 有限公司略投资者，迅速发展壮大。 1997年，江铃/福特成功推出中国第一辆中外联合开发 的汽车----全顺。江铃吸收世界最前沿的产品技术、制造工艺、管理理念，有效的股权制衡 机制、高效透明的运作和高水准的经营管理， 使公司形成了规范的管理运作体制， 以科学的 制度保证了公司治理和科学决策的有效性。 江铃建立了研发、物流、销售服务和金融支持等 符合国际规范的体制和运行机制，成为中国本地企业与外资合作成功的典范。 存在问题： 江铃高素质的团队驾驭市场的能力、对宏观政策的把握能力是取 得不凡业绩的根本条件。江铃拥有一支由不同肤色、不同语言精英人 士组成的优秀职业经理队伍，一个富有责任心和创造力的员工团队。 这个团队随时因应迅速变化的汽车市场，抓住机遇，乘势而上，使企 业做大做强、延续发展。这个团队有着高效率的执行、甘于奉献而充 满智慧的中外员工以及完美的合作，从而打造了中国最好的商用车基 地和中国综合实力最强的汽车类上市公司。 虽然江铃汽车已经取得较 大的成就，成为一家上市股票公司。可是凡是不能做到十全十美，进 行客户关系管理可以提升企业的核心竞争力， 更好的适应市场经济发 展的趋势，维护和加深客户联系。进行客户关系价值的扩展，从“以 产品为中心”转向“以客户为中心”因此，我们应该尽量多发现问题， 从而解决问题，打造成为汽车领域的佼佼者。 以客户为中心的经营理念要进行价值的持续升级，由于近几年来经 济的不景气市场上存在一定的缺陷。 依靠团队的同时，把客户关系管 理片面的理解为人际关系，认为企业竞争有好的人际关系就行。实际 上，客户关系管理要求我们实现对于真正的目标客户群的辨识、 服务 和价值挖掘应用，要求客户经理担负起开发大客户、 挖掘大客户价值 的职责与使命，最终提高客户对银行的忠诚度，建立长久合作的关系。 机构设置不配套。德润渔业内部机构设置普遍存在的问题是管 理层过少。有的同事身兼两职或多职，工作量巨大等。因此 对客户关系的管理以及数据的分析能力和质量大大降低。 缺少复合型人才。缺乏适当的培训，导致大多数员工都只是了 解白己职责上的事情，而对其他岗位的基本业务毫无了解， 道不出个所以然，使客户信心下降。 与供货商合约期过长。德润渔业与饲料及药商等供应商签订了 较长时间的合作协议，导致供货商的态度日益散漫，提供的 货物或服务质量也开始出现参差不齐的现象，使产出的产品 质量也出现了不稳定性。 与研究所及周边的农户联系减少。德润渔业创立之初，十分重 视与研究所以及周边农户的联系与合作关系，随着时间的推 移，这种合作关系渐渐淡化。德润或者是农户都开始白己在 闭门造车，忽视了各方之间的联系，不但白身的养殖技术得