关于绿地豪生酒店服务质量管理的实践调查报告 (1).pdfVIP

关于绿地豪生酒店服务质量管理的实践调查报告 一、调查方式 绿地豪生全套房酒店雄踞于繁华大都市上海，坐拥市中心高级商务区地 段，临近江苏路地铁站、上海影城及各类休闲娱乐场所，地址为延安西路 1155 号。从酒店前往各类名胜古迹及观光场所方便快捷-距南京路步行街 仅 5.6 公里，虹桥及浦东国际机场分别为 6.5 公里和 52 公里。 酒店是豪生国际酒店集团在中国的第一家全套房酒店，其 455 间 套房分别有一室一厅和两室一厅，面积由 50 平方米至 97 平方米不等。 每间精心设计的套房都装饰有艺术殿堂级大师莫奈的精品画作，极富艺 术色彩的装潢设计和简洁齐全的厨房设备，更优化地利用了每一个空间， 缔造出宽敞舒适的起居环境，让置身他乡的旅客倍感自然亲切。酒店一 楼的莫奈西餐厅精选了零点菜单，提供高品位的西餐及各款亚洲特选佳 肴，同时还可根据您的需求特别订制多重味觉体验。酒店二楼的商务中 心为您配备了独立的小型会议厅，电脑出租、高速宽带网接入及安全的 秘书服务让您能够快速便捷地完成工作，尽享成功喜悦。酒店二楼的康 体中心每项健身设施都设计完备，专业的工作人员将为您提供私人建议。 健身完毕后可徜徉于绿色花园，漫步于异国风情的棕榈树边，欣赏喷泉 飞泻而下的迷人景致。 中国的酒店业已经走过了 20 多年的风雨历程，这 20 多年来实质上就是 一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的 管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面 在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的 是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我国的酒店业不会逊色于国外同 行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。我从事这个 行业已经有九年多了，在绿地豪生酒店还没开业时就已经进入该酒店工作了， 作为一家五星级酒店，它所暴露出的一些在服务质量管理方面的问题也是如 今中国很多高星级酒店都存在的问题。我仅对我们酒店目前服务质量管理方 面的问题提出自己的一些看法和建议，希望能对我们酒店今后的发展起到一 定的帮助。通过本人在酒店工作中的实地观察以及部门领导的精心指导和无 私的关怀，让我受益匪浅。不积跬步何以至千里，本调查报告能够顺利的完 成，也归功于指导老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识， 并在报告中得以体现。 二、服务质量概述 (一）服务质量的含义 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的 期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的 预期质量和实际体验质量 (即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。 顾客感知的服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。技术质量是指 服务过程的产出，即顾客在服务中所得到的实质内容，它也包括服务过程中 使用的技术性方法、设施、器械、电脑化系统等硬件要素。功能质量则是指 服务的技术性要素是如何传递的，即服务的生产过程，包括服务人员的态度 与行为、企业的内部关系、服务人员外貌仪表、员工与顾客的接触等软件要 素。 (二）提高服务质量的意义作用 进入 90 年代以来，顾客服务已经成为企业赢得竞争的最终武器。服务 性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他 们对服务质量的评价。而顾客评价服务质量的五个标准中除可靠性与技术质 量有关外，其余都与功能质量有关，可见，服务过程的质量对顾客感觉中的 整体服务质量有极大的影响。 1、增强服务性企业的竟争力 在面对面服务过程中，顾客不仅会关心他们所得到的服务，而且还会关 心他们是 “怎样获得”的这些服务。因此，在激烈的竞争中，“怎样提供服 务”将帮助服务性企业与其他同类型或同档次的服务性企业区别开来，树立 起鲜明的企业形象，从而使企业在激烈的竞争中脱颖而出。 2、防止服务差错，提高整体服务质量 由于顾客高度参与服务过程给服务性行业的质量控制带来了很多难以 2 预料的随机因素