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关于满足 顾客和法 律法规要 求重要性 的探讨 [2002-6-24] 阅读 1775 1．问题的提出 ISO9001：2000 标准中 5.1 条要求，最高管理者向组织传达满足顾客和法律 法规要求的重要性，本文就此问题作些探讨，希望引起大家的重视。 2．关于满足顾客需求的重要性 2．1 顾客的需求 组织依存于顾客，任何组织，都要始终关注顾客，理解和满足顾客需求，顾 客的需求是在不断变化的，为了使顾客满意，组织还要了解顾客未来的需求， 争取超越顾客的期望。 八大质量管理原则第一条是 “以顾客为关注焦点”，对顾客关注什么？主要 就是关注顾客的需求。本公司质量方针的第一句话是 “立足顾客需求”，这 都说明了满足顾客需求的重要性。 反过来也一样，如果你企业的产品（包含服务）不能满足顾客的需求，顾客 就不买你的产品，你的企业还能生存得下去吗？因此，能否满足顾客需求， 是关系到企业生死存亡的大问题不能等闲视之。 2．2 如何满足顾客的需求 2．2．1 要调查、识别和理解顾客的需求 顾客的需求表现在对产品的性能方面，如产品的功能、可信性、可用性、交 付能力、产品实现的服务、价格、寿命周期内的费用等。我们要通过各种渠 道收集和了解顾客的需求，并加以识别整理，转化为顾客的 “要求”。 2．2．2 要加强和顾客的沟通 顾客的需求是在和顾客的不断接触中遂步了解的。在签订合同前，要深入了 解顾客的用途和需求，推荐适合的设备，对顾客的特殊要求，要认真对待， 取得技术部门的确认，不清楚的要和顾客核对清楚。因为合同签订后，必须 按时交付。产品交付后，要做好售后服务，了解顾客对售后服务的需求。进 行技术指导，使设备能顺利安装调试，使顾客满意。我们还要认真的对待顾 客的意见和投诉，在这些意见和投诉中，反映出顾客的需求，而这些需求往 往是我们做得不够的。 2．2．3 要把顾客的需求和企业的目标相结合 顾客的需求确定后，企业就要设法满足，如何满足？要和企业的目标相结合 列入工作日程，落实到人，采取措施。涉及到新品开发的要把顾客的需求和 期望反映到设计开发的输入中。 2．2．4 要定期的测量顾客的满意程度 顾客的需求不断的在变化，顾客的满足程度也在不断变化，因此要定期的调 查了解顾客的满意程度。对这些信息，运用数据分析的方法，找出顾客新的 需求，采取措施，改进工作，以进一步提高顾客的满意度。 2．2．5 要系统的管理好与顾客的关系 企业和顾客的关系是通过企业为顾客提供产品（包括服务）而产生的，良好 的顾客关系，有助于保持顾客的忠诚和提高顾客的满意程度。 ISO9001：2000 标准，从多方面系统地提出了企业要和顾客搞好关系的条款。 如 7.2.3 条，顾客沟通，提出了与顾客如何进行联络沟通；7.5.4 条爱护顾 客财产可在顾客中建立良好的信任；7.5 条提供合格产品可使顾客满意； 8.2.1 条提出了如何了解顾客的信息，通过数据分析（8.4 条）提出改进与 顾客关系的措施，我们只有认真的实施 ISO9001：2000 标准，企业就能搞好 与顾客的关系，提高顾客的满意程度。 3．关于满足法律、法规要求的重要性 3．1 什么是法律、法规？ 3．1．1 法——体现统治阶级的意志和利益。由国家制定或认可的以国家强 制力保证实施的社会行为规则的总称。法的表现形式：通常由国家制定的宪 法、法律、法规等。法是社会上层建筑的重要组成部分，由经济基础所决定， 为经济基础服务的，社会主义的法是反映了工人阶级和广大人民群众意志和 利益的，是镇压敌人，保护人民，保护和促进社会主义建设事业顺利发展的 工具。 3．1．2 法律——法律的解释有广义和狭义两种。广义的法律与法的含义相 同。狭义的法律是指具有立法权的国家机关，依照立法程序制定和颁布和规 范性文件，是法的重要级成部分。法律仅次于宪法，规定国家政治经济以及 社会生活中某些基本的和主要方面的社会关系的规范性文件。 3．1．3 法规——是国家机关或地方政府机关制定和认可的一切规范性文件 的总称，包括法