给客人上错了菜怎么办.pdfVIP

．给客人上错了菜怎么办？ ⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实， 及时上应该上的菜。 ⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客 人执意不肯，可通知作为赠送菜。 2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ⑴ 马上清理碎片、杂物。 ⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措 施。 ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由、主管或经理出面） 。 ⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、 地址，替客人干洗后送回） 。 ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？ ⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下， 快吃、吃 饱 比 细吃、吃好 重要。 ⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和取得联系，或可以出催菜牌 或在上写上 加快 字样。 ⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客 人的要求。 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的 菜品。 ⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ ⑴ 首先说； 请稍候，我到厨房问一下，是否能做。 然后和厨房联 系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍 本店类似的菜品。 7．客人时菜谱缺菜怎么办？ ⑴ 先向客人表示歉意。 ⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜 接二连三没有，会引起客人反感） 。 8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ ⑴ 首先表示谢意。 ⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为 其服务，如撤餐具、 加茶水等， 转移客人的注意力， 不使其感到难堪。 ⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后 换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ ⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁， 乘客人说话空隙俯身轻言： 对不起， 打扰一下， 然后说事，说完事表示谢意。 ⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要 致谢。 10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ ⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵ 满足客人的合理要求。 ⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 ⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 ⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、 口气生硬，更不能发生口角。 11．客人要求以水代酒时怎么办？ ⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员 提供以水代酒的帮助时， 应给予同情和支持， 并不露痕迹地满足客人 愿望。 ⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。 12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？ ⑴ 取一干净童椅让孩子入座， 同时注意放好餐具及热水， 以防不测。 ⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服 务。 ⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。 ⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹 的干扰。 13．对待醉酒的客人怎么办？ ⑴ 上点清口、醒酒的食品。 ⑵ 更加耐心细致地服务。 ⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 ⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ ⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。 ⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。 ⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到 新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房） 。 ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 15．如何正确对待客人投诉？ 接受投诉，是检验我们的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效