服务业行销Ch13规划服务补救与建立客户回馈.pptxVIP

;;13.1 顧客抱怨行為;顧客對服務失敗的反應分類 （圖 13.1）;瞭解顧客對服務失敗的反應;顧客通常視抱怨為困難且不愉快的（圖 13.2）;服務補救程序中知覺公平的三項構面 （圖 13.3）;13.3 顧客對有效服務補救的反應;抱怨的解決方法如何影響顧客保留比率;服務補救的重要性;服務補救矛盾;13.3 有效服務補救系統之準則;有效服務補救系統的構成要素（圖 13.4）;減少顧客抱怨障礙之策略 （表 13.1）;如何落實有效服務補救;補償應為多少 ?;13.4 服務保證;服務保證幫助促進以及達成顧客忠誠度;如何設計服務保證;服務保證的類型 （表 13.2）;漢普頓旅館的 100％ 滿意保證 （圖 13.5）;13.5 防止濫用和投機行為;處理顧客詐騙;;13.6 從顧客的回饋中學習;有效顧客回饋系統的主要目的;蒐集顧客回饋工具：優勢與劣勢 （表 13.3）;蒐集顧客回饋工具;主動提供回饋的通道;分析、報告和傳遞顧客回饋;第十三章總結：服務補救與顧客回饋 (1);第十三章總結：服務補救與顧客回饋 (2);第十三章總結：服務補救與顧客回饋 (3);第十三章總結：服務補救與顧客回饋 (4);1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-206月-20Sunday, June 7, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:36:3520:36: