提高服务质量.pptxVIP

实施优质服务战略 提高服务质量; 服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。 服务的本质是人际交往。;什么是质量?;有形产品的质量;关于奥兰多棚架公司的讨论;服务的价值是可以计算的 客户的满意度每提高5％ 公司的利润可以增加25％～125％;硬件的优势很容易被超越 以素质和文化为核心的优质服务 却不容易被超越;1、大多数医院在服务上都做得很差 2、大多数医院都不懂优质服务营销 3、老百姓对医院的服务期望值低，做好一点点就够了;靠什么来保证服务质量？;素质决定于—— 观念、知识量和知识面 激励措施，这是服务质量的内因;1、转变观念和态度;有6种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看;3种类型的医务人员;有三种立场的医务人员： 站在自己的利益立场—— 自私自利 站在医院利益的立场—— 大公无私 站在病人和医院双赢的立场—— 超越市场;新的服务观念;得到心，才得到人，