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关于推进消费维权服务站建设的实践与思考 近年来，我市在33个镇街建立了500个消费维权服务站。服务站在消费维权、 法律宣传、维护社会稳定等方面发挥了积极作用。但受到各种因素影响，服务站 也存在运转不理想、分布不均、作用单一等问题。本文结合东城区的实际情况， 对消费维权服务站的情况进行分析，并提出一些针对性的建议，以供参考。 一、东城区消费维权服务站建设概况 2011年9月，东城区根据全市的部署，确立了东城市场、家乐福超市、沃尔 玛超市作为第一批消费维权服务站建站对象，并在2012年6月底完成了3家服务站 的建站验收工作。2013年4月，东城继续推进服务站建设，与赛格电子市场、嘉 荣超市等33家市场主体建立消费投诉处理对接机制，并在当年9月底前完成上述 服务站建站验收。至此，东城共建成消费维权服务站36家。这些服务站，建在市 场和商场的各占一半，而在18个市场中，农贸市场有10个、电子市场3个、其他 专业市场4个、批发市场1个。 二、消费维权服务站的积极作用 经过近3年的不断发展完善，消费维权服务站的作用逐渐显现，主要体现在 以下几方面： （一）进一步完善消费维权网络。以往，消费者遇到消费纠纷，要现场协 商或调解，只能到辖区的工商部门或消委会，如调解不顺利，还要往返多次，比 较麻烦。消费维权服务站点多线广的特点，有效弥补了这一缺陷。服务站建在消 费人群集中的场所，消费者遇到纠纷可以就近投诉、调解。同时，为数众多的服 务站，可以有机结合12315消费投诉热线、工商部门和消委会现场受理投诉等渠 道，让消费者维权有更多选择。 （二）有效弥补工商部门和消委会人力时间上的不足。工商部门接到消费 投诉后，对不违反行政管理法律法规的投诉件，可通过处理对接机制，推送到对 应的服务站予以处置。同时，每个服务站都配备固定工作人员，消费者发生消费 纠纷，可以由服务站工作人员当场受理，及时处理。通过服务站，大量的消费纠 纷直接在一线化解，为工商部门和消委会节省了大量人力、时间成本。2013年， 东城工商分局共受理消费投诉477宗，办结474宗，调解成功367宗，为消费者挽 回经济损失56.04万元。其中，消费维权服务站受理消费投诉219宗，占总数的 45.91%，调解成功219宗，占总数的59.67%。 （三）倒逼经营者提高经营管理水平。服务站的建立，让经营者可以第一 时间了解自身产品和管理存在的问题。同时，消委会指导服务站建章立制，明确 了服务站工作职责、工作流程、人员配置，并通过开展业务培训、定期分析通报、 加强考核等措施，进一步提高服务站工作人员的法律知识水平，促使经营者落实 商品质量承诺、不合格商品退市等内部管理制度，推动经营者不断提高管理水平。 （四）有效宣传了消费维权知识。服务站的建立，让消费者真正实现 “在 家门维权”，提高了群众对消费维权的信心和认可度。以此为契机，工商部门、 消委会加强与服务站的日常联系，借助服务站扎根消费一线的特点，指导服务站 通过派发资料、粘贴海报、现场讲解等方式，向消费者宣传消费维权知识，较好 地弥补了消委会一个口宣传的劣势，有效提高了群众对消费维权的认知度。 三、消费维权服务站存在的问题 （一）地方政府支持不足。目前服务站创建工作，除南城等个别镇街已上 升为地方政府层面行外，大部分镇街仍由工商部门和消委会推动，导致建设经费、 教育培训、舆论宣传等保障不足，严重制约了服务站的推广和正常运作，影响了 消费维权服务站的整体运转效能。 （二）服务站运转情况不理想。服务站的运转除了需要工商部门和消委会 的指导外，很多程度上依赖于经营者对服务站的主观认识和重视程度。以东城为 例，经营者比较重视的8家服务站，较好地开展了受理和处理消费投诉工作。与 此形成鲜明对比的是，部分经营者仅仅是为了应付检查，站点指引、公示不规范， 工作牌匾悬挂在不显眼的地方，没有设置独立的办公室或者将办公室位置指引不 清晰，导致服务站处于只挂牌不运作的僵尸转状态，少数服务站在工商人员检查 后，干脆将相关工作职责、投诉表等资料撤走，无心运作。 （三）服务站量少面窄、分布不均。目前，服务站的建设仍处于逐步发展 和完善的阶段，受资金、人力等因素影响，服务站的数量仍然偏少。同时，为了 方便联系和指导，服务站一般建在工商部门联系较为密切的市场、商场、超市， 对于一些消费纠纷比较集中的家用电子电器、装饰装修材料、交通工具、服装鞋 帽等领域和行业，以及在一些城乡结合部，服务站的建