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超市员工服务觌施与顾 客投诉  培训内容 服务的合义及作用 服务的基本要求: 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语 电话接听、顾容咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及素例分析 2020/3/25 深圳华商纵橫管理咨询有限公  第一章 服务的含义和作用 2020/3/25 深圳华商纵橫管理咨询有限公  服务的重要性 行业特点 售北属于第三产业,也即服务业,直接面向终端市炀。 服务是我们的天职。 顾客需求 顾容是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾容满 意”,吸引越来越多的回头客 竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天,服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如派尔玛以服务享誉全赇 0/3/25 深圳华商纵橫管理咨询有限公  服务的含义 广义:商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优奚 狭义:芬务,即人的服务 员工的言行举止: 仪农仪表、表情姿态、礼貌用语、服务披巧等 2020/3/25 深圳华商纵橫管理咨询有限公  服务的指导思想 对于我们,服务是应尽的职贵 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 ■顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是:顾客不只是鄄些在我们商场购物的人,而是 指与我们接触的每一个人,包括我们的供应厂商,他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的录基本的服务手段 商品服务,就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。 0/3/25 深圳华商纵橫管理咨询有限公 6  服务的法律依据 《逍费者权益保护法》所规定的九项消费者权利: 安全权:即消费者在购买、使用商品和接受服各时享有人身、 财产安全不受损害的权刑。 了解权:即萌费者享有知悉其购买、使用的南品或者接受的服 务的真实情况的权刑 选择权:即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权:即消费者享有公平交易的权利 索赔权:即滴费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、 财产损害时,享有依法获得赔偻的权利。 0/3/25 深圳华商纵橫管理咨询有限公  服务的法律依据 《逍费者权益保护法》所规定的九项消费者权利: 组织权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会國体 的权刑。 认知权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的 知识的权利。 尊重权:即峭賣者在购买、使用商品和接受服务附,享有其人 格尊严、民族凤俗习惯得到尊重的权利。 监督权:即消费者享有对商品、服各以及保护消费者权益工作 进行监督的权利 2020/3/25 深圳华商纵橫管理咨询有限公  第二章 服务的基本要求 2020/3/25 深圳华商纵橫管理咨询有限公  服务的基本要求 仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 細致周到、诚实服务 2020/3/25 深圳华商纵橫管理咨询有限公 10