麦当劳的服务管理___营销大赛.pptxVIP

麦当劳的服务管理;;这是一个没有硝烟的战场……………… ;定义：在我国,据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。 定位：餐饮业不同于商业，又不同于工业，也不同于纯服务业，在现代社会里它属于第三产业，具有生产加工，饮食品零售和劳动服务的综合性。; 而其中，快餐饮业，像一种文化一样迅速渗入到人们的生活中去，在麦当劳和肯德基等品牌逐鹿中国快餐市场的时候，中国老百姓的生活也进入了快餐时代。快节奏的生活方式催生了快餐产业，在工业化、标准化的利器下，安全卫生、快速便捷的各种中外快餐，成为了现代生活的标志之一。其中，在世界餐饮行业中，麦当劳代表着一个难以企及的高度。拥有3万多家门店，世界第一的快餐巨头，以其独特的产品和到位的服务，获得了巨大的成功。;公司概况;●中国第一家麦当劳餐厅位于繁华的深圳东门的麦当劳餐厅，是中国大陆第一家麦当劳餐厅。于一九九零年十月八日开业。 ● 1992年4月，北京王府井麦当劳餐厅开张，成为麦当劳在全世界面积最大的餐厅.当日的消费人次过万。 ●广州的第一家餐厅开张时, 创造了麦当劳历史上的最高销售额记录。 ● 南京夫子庙餐厅开张时创造了麦当劳历史上最高的每笔交易平均消费额。 ● 2003年8月，麦当劳于天津首先开展特许经营业务。 截至到2002年第一季度餐厅总数已达460多家。在进入中国市场的14年间，截至2004年底，连锁店的总数约为600家。;二、麦当劳服务管理介绍;;2.麦当劳的相关细节;;;;;1 Intangibility —无形性; 项???? 目????????????????????????????????????? ? ? 分数1、进入工作站是否洗手??????????????????????????????? ? 52、是否向值班经理报道???????????????????????????????? 53、是否向服务组长报道???????????????????????????????? 5 4、是否清点底钞????????????????????????????????????? 10 5、仪容仪表???????????????????????????????????? ?????? 10???????????????????????????????????????????????????????? ;柜台服务??????????????????????????????????????? ?? ?65 1）热情???????????????????????????????????????????? ?? 10 2）促销?????????????????????????????????????????????? ? 10 3）呈递产品??????????????????????????????????????????? 10 4 ) 收款??????????????????????????????????????????? 10 5）现金盈亏?????????????????????????????????????????? 10 6）服务速度?????????????????????????????????????????? ? 10 7）是否具有个性化服务?????????????????????????????? 5 ;优秀的服务理念与完善的规范=优质的服务？ ;三、案例麦当劳消费者的转换行为;麦当劳的服务遭遇失败 红茶事件： 2006年盛夏的一天，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。 ;麦当劳对服务失败的响应 该店副经理现场解释→通知店长及督导→期间消费者与店员发生激烈争执→店长差不多2小时后才赶到→消费者愤然报警→同意赔偿不同意调查→事件遭媒体曝光 事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》 麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。 麦当劳最关注顾客的安全 两位消费者实为传媒记者，有敲诈勒索之嫌 ;人物：张女士（怀孕） 地点：麦当劳 事件：连续四杯