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打造建材行业 完美订单服务体系 2011-3-12 深圳 环境现状 ? 宏观 原材料价格上涨、劳动力成本上升、人民 币升值、恶性竞争、楼市调控等问题，企 业生存和发展状态大受影响。 ? 微观 出错、误差 演示案例分享 “让客户在流程体验 !” 欧派橱柜的销售整体流程 只讲两部分 1. 订单服务体系 2. 售后服务体系 客户接触 老板 财务 客服 安装工 店长 设计师 导购员 客户 订单服务流程 顾客到店 考察 交订金 上门测量 方案设计 签订合同 发单 上门安装 验收 售后服务 1. 顾客到店考察、交订金 2. 上门测量 标准化操作 统一服务形象 到位服务 提前做好 3. 方案设计 记录沟通信息 工作安排 自动提醒 时间管理：工作安排、提醒、传递性 4. 签订合同 ? 记录合同详细信息 ? 产品配件明细 ? 标明预计送货日期、安装日期 ? 服务项目等 ? 合同编号 5. 发单 ? 向厂商订货，注意明细一定要清晰 ? 备货，提醒送货日期，协调到货日期等。 6. 上门安装 7. 验收 ? 验收后签单，回店到后交相关人员保管单 据，并在 CRM 中记录验收情况。 ? 收尾款（通知客户，尾款在验收完毕后交 清，交给谁，发票信息等。） ? 启动售后服务 SFA 方案 8. 售后服务 做什么 事？ 什么时 间做？ 要表达 什么？ 标准化、规范化 从单一订单到全面管理 ? 在此过程中所涉及到的人、财、物、事， 都能够实现透明化。 管理 ? 客户 ? 订单过程 ? 统计图表 管理者：统计图表