12.投诉主管工作手册.docVIP

上海车城物业管理有限公司客服中心 运营组长工作手册 All Right Reserved , 2017 上海车城物业管理有限公司为了进一步提升基层管理者管理能力，让基层管理者能够在车城物业公司更好的发展自己，让组长的工作更加的规范化、明确化、系统化，做到精益管理，从而提升组长管理能力和水平，组长的管理分为以下三个方面： 班组管理 1. 负责小组呼叫业务正常运作，确保实现既定目标； 2. 完成小组各项关键考核指标. 业务指标，提出并实施改进措施； 3. 负责小组项目的执行及管理工作； 班组成员管理 1. 辅导和培训小组成员，帮助小组成员提高业务能力； 2. 对小组成员的服务质量进行监控和管理； 3. 负责小组员工的各种运营状态的监控，提升工时占用率 班组行政事务管理 1. 负责小组的呼叫设备管理及使用； 2. 完成领导交办的其他工作； 3. 行政事务为考勤、绩效沟通、团建、薪酬复议等； 班组运营管理：值班组长 一. 常规及周期性事务管理 1. 每日早会 班前班后会是做班组管理重要的一个环节，是团队纪律宣贯. 新业务传达. 标准校对. 指标更新的重要手段，所以班会时必须每日要开的。一般班前会讲解的内容都是有规律性的，班后会的内容是将班前会遗留问题进行补充和加强。 序号 项目 内容 人员 时间点 附件 1 每日早会准备的资料 1. 白板以及指标2. KPI指标务必写到白板3. 指标包括：KPI指标及过程指标. 服务质量的指标4. 团队的目标及达成情况5. 桌面卫生及现场环境清洁情况6. 组长在开会以前，要准备好生产作业表单中的主管检验包，要把检验包的内容，填写完备。 1.组织人员：组长2. 实施人员：组长或者员工. 或质检3. 检查人员：运营主管. 运营经理及以上 以9:00上班为例 8:45以前要准备好 1. 白板模板：见附件6.1：《白板模板》 2 开会要解决的问题 1. 开会要解决80%的人都存在的共性问题2. 20%的个性问题，需要通过生产作业表单进行一对一的辅导3. 制定当班计划进行辅导即可 1. 组织及实施人员：组长2. 辅助人员：质检 8:45以前要准备好 　 3 开会的氛围 1. 大家要集中在白板前2. 站着开3. 氛围：要轻松. 注重. 愉快，并让员工清晰知道传达的内容 1. 组织及实施人员：组长2. 辅助人员：质检 8:45以前要准备好 　 4 每日必讲的 1. 团队的目标及指标达成情况2. 要表扬优秀，同时指出需要提升的人员及指标情况3. 新的业务知识 1. 组织及实施人员：组长2. 辅助人员：质检 8:45--8:48 　 5 每日排班要讲的 1. 第一天：要讲解质检标准，评分项，以及疑难和异议点，并进行质检标准的对标。并对一些沟通技能. 语音语调. 十字用语进行反复的训练和检查。对业务流程及服务技能等进行训练。2. 第二天：要讲解投诉标准及判责标准，并进行投诉标准异议点的处理和对标。对同理心的用语及持续同理心的应用，要反复训练。3. 第三天：要进行录音分享：要听1-2通优秀的录音，并让员工用纸质的质检表单，对录音打分，看大家打分的差异有多大，组长最终对某一项打分进行对标和打分，从而确定该通录音的分值。4. 第四天：要讲解指标定义及计算方式，并重点讲解AHT. ATT. ACW. 平均人效产能. 工时占用率，这些重要指标的定义及计算方式和构成方式，并带着大家开业务报表，，让每个员工学会看电子版的报表，组长要教会员工，报表要发到固定的群组，并带领员工一起打开报表，，去学习怎么看自己的业绩，并比对别人的业绩。5. 第五天：讲这一周以来更新的业务知识 1. 组织人员：组长2. 讲解方面：服务质量方面是质检为主，，运营指标方面是组长为主 8:55之前 　 6 每日开会检查验收的内容 1. 当日开会的内容要进行检查。2. 尽量抽到所有人。问其中的1-2个问题，要引起所有员工的重视，让他们有意识集中去听班前会的内容。 1. 组织及实施人员：组长2. 辅助人员：质检 1. 边开边抽2. 8:55--8:58 　 7 开完早会第一件事情 1. 开完早会的第一件事情是上线，马上登陆。2. 上线后的前15分钟是不允许离席，例如：上卫生间. 打水之类的（因为上卫生间和打水时要在班前会之前完成的动作。）3. 组长：应该在员工上线的前15分钟要走动式管理，观察员工是否登陆系统. 电脑. 耳机. 键盘以及CRM. 软电话和其他设施社保有没有问题，要协助员工去解决。并积极观察员工的情绪，去和每个员工简单说几句话，或者问个好（一定要主动伸出手来，去建立和员工的关系，持续做，团队的关系就会融洽起来） 1. 组织及实施人员：组长2. 组长休息的时候，当班的质检补位。 8:59--9:15