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平衡计分卡绩效管理 1 平衡计分卡概述 平衡计分卡是由哈佛商学院的罗伯特·s·卡普兰教授和诺朗诺顿研 究所所长大卫·P·诺顿于1992 年发明并且推广的一种全新的绩效管 理方法。用其创始人的话来说：“平衡积分卡是一种绩效管理的工具。 它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指 标体系，并对这些指标的实现实行周期性的考核，从而为企业战略目 标的实现建立起可靠的执行基础”。该方法从财务、客户、内部经营 过程、学习与成长四个角度审视企业业绩，完全改变了传统企业绩效 评价方式，并推动企业自觉去建立实现战略的目标体系。 1.1 平衡计分卡的内容 (1)财务方面。 出于以下两方面的考虑，平衡计分卡保留了财务方面的指标：财务目 标能够集中体现企业的最终目标，即在风险一定的情况下取得最大的 投资收益率，财务指标能够综合地体现企业的经营业绩，财务绩效衡 量方法能够显示企业的战略及其实施是否正在为最终财务状况的改善 做出贡献；财务指标体现了企业各利益相关者的利益。 (2)内部业务流程。 内部流程方面是企业从内部业务角度来评价企业运营状况的。内部流 程是形成企业竞争水平的主要过程，是企业改善经营业绩的重点，客 户满意、股东价值的实现都要从内部经营过程中获得支持。内部经营 过程能够按普通价值链原理分为三个过程：创新、经营和售后服务。 (3)客户价值。 客户方面是企业从客户的角度来评价企业运营状况的。在激烈地市场 竞争中，客户对于企业来说是至关重要的，企业应树立准确的客户观， 做到真正了解客户，持续满足客户的需要，使企业的产品能够适合市 场需要，顺利实现产品的价值，只有这样企业才能在复杂多变的经营 环境中生存和发展下去。客户方面的典型指标主要包括客户满意度、 客户留住率、新客户获得率、顾客获利水平和市场份额等。 (4)学习创新与成长性。 学习与成长方面是企业从学习和成长的角度来评价企业运营状况的。 无论在什么时候，企业的经营都离不开以下基本要素：雇员、信息系 统、规章制度。这些要素构成了企业学习与成长方面的主要内容，它 们是企业生存和发展的基础条件。 一般来说，学习与成长方面的雇员部分主要是指雇员的工作状态和精 神状态，核心是激发雇员的活力和提升其技术水平，其衡量指标主要 有培训支出、雇员学历或职称构成、雇员技术水平、雇员满意度、雇 员积极性、雇员保留率和雇员生产率等。 信息系统部分则主要是指企业对内外部数据和信息的收集、加工、传 递和应用系统，既包括硬件也包括软件，一个良好的信息系统要能够 保证企业雇员能够即时获得充足的相关客户、内部流程以及财务决策 后果等方面的信息，对信息系统的完善水准主要是通过信息处理和响 应的时间以及信息覆盖比率等指标来实行衡量。 规章制度部分主要是指企业用于组织日常工作的规章制度，其核心在 于为员工发挥积极性和创造力创造良好的环境，并能够有效地将员工 的个人目标与企业的整体目标有机地结合起来。 1.2 平衡计分卡的优点 (1)反应了企业战略的科学发展观。 平衡记分卡的功能在于以战略为核心。平衡记分卡所指的平衡、是一 种综合的平衡、动态的平衡、战略的平衡、增量的平衡。 (2)对指标体系的完善。 平衡计分卡所设计的评价指标体系做到了财务指标与非财务指标的有 机结合，能够对企业的经营绩效和竞争水平实行系统完整的评价。 (3)对战略管理的支持。 基于平衡记分卡的绩效管理系统所强调的是将企业的战略目标与竞争 需要的财务指标和非财务指标有机的结合起来，通过有效的沟通实现 企业目标的层层分解，在平衡企业短期和长期利益的基础上，综合使 用传统财务指标和非财务指标来对企业战略的执行情况实行指导和监 督，真正将企业的绩效管理工作纳入到企业战略目标管理的全过程， 使企业的绩效管理地位上升到企业的战略层面。 (4)对组织学习的促动。 学习是一种较高层次的需要，它能使员工的社会、尊重、自我实现等 精神需要得到满足。所以，组织学习不但是对员工的一种激励方式， 而且是对他们自我实现愿景的强化，从而促动了员工创造性的发挥。 2 平衡计分卡绩效管理与企业战略的因果关系分析 平衡计分卡通过对财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面 的业绩评价来协调目标、战略和企业经营活动的关系，实现短期目标 和长期目标、局部利益与整体利益、经营结果与执行动因之间的均衡 完成了将企业经营的任务和策略向有形目标的转换。它体现了财务与 非财务评价之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内 部要求的平衡，结果和过程