集客业务支撑平台的应用场景.pptVIP

2) 集客业务支撑平台应用场景 直真 数据来源分析 22)的有公司 业务平台及运营管理平台 业与管理平台业务管理平 BOSS/ESOP 客户业务 客户投诉派单 客户、业务信息 资源信忠 台播件等故障投诉工单 派单督办、跟踪等交互 查、开通起单 投诉单 业务异常投诉单 违例督办单 集客业务支撑平台 面向客户的感知体系、全服努流程管控、業客統一门户 状态跟踪 静态信忘 专线等业务端端资源拓扑专线业务实时性能告警 动态数据 综合性系统 客户业务勘查 网络告警 流转工单 开通起单 集客信息大屏展示能力 22)的有公司 口功能诉求 地图概况视图 ˇ集客信息分散,不易洁晰准碖掌握业 系统将告警数据采集的内容结合地图进行展现,通过颜色的渲染 务的整体情况,需要有统一的界面来 直观展现各地市告警情况,并支持钻取告警详细信息 居示集客业务各方面的最新情况 集客专线故障概览 口面向角色 √领导者或管理者 √集中监控人员 集客信息大屏展示能力 22)的有公司 口重要客户保障视图 重点客户故障概况 客户组自定义 对台内重点客户进行重点监控 可对重点客户进行自由组合,以便 呈现所有重点客 将类似管理目标的客户一起管理 8 Geam° 客户详细信息呈现 客户业务拓扑展现 对选中的重点客户的详细信忘以 对重点客户的业务组网结构进行全 及全省范内故障分布情况进行 面展现,包括地市间的业务路由 客户经理服务支撑能力 22)的有公司 口客户经理业务诉求 √了解当前所签项目的业务开通进度 二想 √需要掌握客户业务使用情况,通过自动化手段可提供 客户扩容、离网的贴切方案,驱动市场运营 超时正落总数 国】10[m √实时掌握所辖客户的业务质呈和客户满意度,通过算 法可评估出整体综合指数 旧= √对于客户的问询电话,可迅速、便捷的获知客户工单 的处理进展,提供与客户沟通的数据支撑 口功能支撑 出你《俗 项目监视、跟踪管理 扩容、离网分析 健康度分析 4品品 客户工单进度跟踪监控 集客投诉预处理 22)的有公司 口现状与问题 口投诉预处理应用场景 √窖服无法第一时间查询到相应专线 客服人员 代维人员 满意的答复 实现集客投诉预处理一站式管理 工程未完工 客户侧故障 里完全依赖装维人员 络侧故 金级 投诉业务无可监控故障 通过系统同步告骛信忠和EOMS对未端设备进行笛单排障 故障派单信忘息判断专线存在问题 理 出用户准确的问题所在和处 集客投诉预处理 22)的有公司 口投诉预处理功能简介 口江苏移动使用效果 归化的查询窗口()=m, ˇ江苏移动从2013年 快捷定位投诉专线 系统自动反馈是否 开始建立集客投诉 客服人员 有网络故障,有故障的 预处理平台 提示客服直接派单 6 随同流程 通过导航提示客雪画 流转给运客服视图服引导客户排故摩 √目前平台接入专线 共约15万条,集团 询问客户对分散在各个系统的数据进行采集,通过一个界面呈现给用户,并提供处理建议400家。 图形界面直观呈现远 集客投诉1000多条 查询成功率80% 维视图 ,拦截成功率60% 关联历史记录,提供 一体化集客告警监控体系 22)的有公司 故障预处理 产生 常告 设置客户预约监控规贝 客户预约监控 ˇ减少不必要的告警派单 √避免不必要的上门服务 时里要客户告警级别 监控‖水出控 流 故障发现 对业务告兽进 监控重点保生团当 处理自动生成工单 监控人员 派发代维 阻 故障处理 见场处理 专业维护人员 一体化集客告警监控体系 22)的有公司 口频发告警处理场景 将该客户告警级别进行提升 井设置音顶,一旦出现及时关 中国银行新开网点的互联网 专线设备每天上报中断告警 中国银行 将该客户的告警全部筛选出来, 匕较发生时间和恢复时间 根据告警定位端到端拓扑位置 . 查看设备状态 预约规则,屏蔽非 根据以上两个方面初步判断为 间段该设备的告警, 下班营业网点整体断电造成 处理的工作呈 并与用户进行电话确认 全服务流程管控 22)的有公司 口运维人员业务管理诉求 口流程管控功能设计 不同级别的客户具有相应的整体的SLA服务标准 依据不同级别客户的SA服务标准,定义从整体细化到各环节 旦超纬则无法弥补 的可量化要求,实现精细化管理 缺少平台和于段从客户、业务的角度集中的、实时 可实现对集客所有业务故蹄处理流程的跟踪,实时掌捏当前处 理进度 的掌握当前客户业务故障处理进展 根据规则实现自动判斷当前故降处理环书是否符合服务标准 缺乏预警、超标的提醒触发管理机制 对已突破门艰的情况则触发预妥或超标事件,提醒关注 在监控到处理服务超线的情况下,没有手段去管理 对已触发事件的改庳处理流程,根据预设规则可实现自动化彯 控制 响性分析,給出后续维护剖门处理建议,从整体和细节进行多 层次把控 实现可监、可管,通过督